شهادت، زیباترین تجلی خدمت به مردم

مقدمه
اینکه در طلیعه‌ی سال جدید پیشوا و مقتدای جامعه شعار محوری همگان را نهضت خدمتگزاری به مردم بنامند، هم شادی آفرین است؛ به لحاظ تشویق و ترغیب آحاد مردم اعم از کارگزاران، مسئولان، نخبگان، کارمندان، کارگران و توده‌ی مردم به تلاش و کوشش بیشتر در راستای آبادانی و سازندگی هر چه بهتر مملکت؛ و هم شایان تأمل و تا حدودی ناخوشایند؛ از این باب که شاید اگر به پیام رهبر فرزانه‌ی انقلاب در آغاز سالهای پیش مبنی بر رعایت انضباط اجتماعی، وجدان کاری و رفتار علوی توجه بایسته شده بود، پیام آغازین امسال درونمایه و محتوای دیگری ‌داشت. در مفید و لازم بودن این‌گونه پیامهای راهبردی و ارزشی هیچ شکی وجود ندارد، اما از آنجا که ما، در جامعه‌ای مبتنی بر تعالیم عالیه اسلام زندگی می‌کنیم که شامل تأکیدات فراوانی در زمینه‌ی خدمت و یاری به دیگران است، شاید پیش از آنکه»جنبه‌ی تذکری« این‌گونه توصیه‌ها و سفارشها به ذهن ما خطور کند، »جنبه‌ی تنبهی« و هشداری یا بیدار شدن از خواب غفلت برای ما تداعی شود. چرا که به نظر می‌رسد با توجه به سفارشهای مؤکد دینی و اخلاقی، هنوز مقوله‌ی خدمت و یاری به مردم در جامعه‌ی ما ـ خصوصاً نظام اداری کشور ـ به صورت یک ضرورت و فرهنگ در نیامده است. اینکه ریشه و علت این معضل چیست و از کجا نشأت می‌گیرد و چه راه حلی برای رفع آن مفید است به طور اختصار در تبیین اهمیت مفاهیمی همچون مسئولیت پذیری، فرهنگ شهادت، فرهنگ توجه و کمک‌رسانی به مردم و تعامل این مقوله‌ها با یکدیگر، بدان اشاره شده است.
شاید هیچ مکتبی مانند اسلام راجع به رعایت حق و حقوق افراد توجه دقیق و لازم از خود نشان نداده باشد. بدیهی است که متناسب با تعهدات و مسئولیتهای انسان، حقوق مختلفه از قبیل: حقوق انسانها نسبت به یکدیگر، حق فرد در برابر اجتماع، حق جامعه در برابر فرد، حق خالق جهان نسبت به آفریدگان خود، حق بندگان به آفریدگار خود، نیز پدید می‌آیند. در سایه‌ی همین حدود و ثغور و مسئولیتهاست که قوانین و مقررات حاکم بر نظام آفرینش و جوامع انسانی شکل گرفته است و تکلیف عموم مردم در حوزه‌های گوناگون فردی، اجتماعی، دنیوی و اخروی روشن و مشخص شده است.
«اعلم ـ رحمک‌الله، أن لله علیک حقوقا محیطه لک فی کل حرکه تحرکتها، او سکنه سکنتها، او منزله نزلتها، او جارحه قلبتها و آله تصرفت بها: بعضها اکبر من بعض1.»
(بدان که؛ خدای ـ عز و جل ـ را بر تو حقوقی است که تو را برگرفته‌اند، در هر حرکتی که انجام دهی، یا سکون و آرامشی که برگزینی، یا جایگاه و مقامی که احراز کنی، یا عضوی که دگرگون کنی یا ابزاری که به کارگیری، بعضی از این حقوق بر بعضی دیگر بزرگترند.)
بحث یاری به همنوع یا خدمت به مردم نیز از اصول و مبانی اخلاقی و انسانی است که مورد اقبال همه‌ی مکاتب بشری بوده و هست. چه به لحاظ جامعه شناختی که منجر به وضع قوانین و مقررات و پیدایش علم حقوق شده است، و چه به لحاظ دینی ـ خصوصا دین مبین اسلام ـ که سبب ایجاد تکالیف متعدد اخلاقی و حتی شرعی نیز می‌شود. تا جایی که عدم توجه به مسائل و مشکلات مسلمانان، به مثابه کفر و غیر مسلمانی تلقی شده است.
قال‌الصادق(ع): «من لم یهتم بامور المسلمین فلیس بمسلم .»
امام صادق(ع) می‌فرمایند: هر که اهتمام به امور مسلمانان ندارد، مسلمان نیست.
به دلیل آنکه دستورات انسان ساز اسلام از جامعه‌الاطراف بودن و دقت ویژه‌ای برخوردار است، لذا مبانی و حوزه‌های گوناگون امور انسانی نیز در ارتباط تنگاتنگ و کاملا مؤثر با یکدیگر قرار دارند. به گونه‌ای که هیچ کدام از مقوله‌هایی مانند: اقتصاد، فرهنگ، سیاست، امور اجتماعی، مسائل فردی، دیانت، اخلاق و... به صورت منفک و جدا از همدیگر مطرح نبوده و به نوعی در اثرپذیری یا اثرگذاری در یکدیگر مشارکت دارند. در این میان، بحث خدمت رسانی به مردم نیز با موضوع فداکاری و از جان گذشتن در راه ایمان و عقیده ـ شهادت ـ به عنوان متعالی‌ترین نماد یاری و خدمت به دین و جامعه، دارای پیوندی عمیق هستند.
در فصل نخست این نوشتار، ابتدا اشاره‌ای به مبحث مسئولیت‌پذیری و پاسخگو بودن انسان به مثابه بستر و زمینه‌ی کلیه امور صادره وی، از جمله خدمت به دیگران و حتی فرهنگ شهادت‌طلبی پرداخته شده؛ فصل دوم شامل تبیین اهمیت فرهنگ خدمت‌رسانی و یاری به مردم و فصل سوم به اهمیت شهادت اختصاص دارد. در ادامه ـ فصل چهارم ـ تعامل و تأثیرپذیری فرهنگ خدمت‌رسانی به مردم با فرهنگ شهادت مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل پنجم نیز نگاهی گذرا به وضعیت عمومی خدمت‌رسانی در جامعه‌ی خودمان و آسیب شناسی آن داشته‌ایم. درنهایت، در فصل ششم به نتیجه‌گیری و ارائه‌ی راهکارهای عملی و پیشنهادها پرداخته‌ایم.
در اینجا لازم می‌دانم از همه‌ی سروران و دوستانی که به نحوی در فراهم آمدن این پژوهش مرا یاری کرده‌اند و منابع گوناگون را در اختیارم قرار داده‌اند صمیمانه تشکر کنم.

فصل اول ـ مسئولیت پذیری
متعهد بودن و مسئولیت‌پذیری انسان در قبال مسائل گوناگون تاریخچه‌ای به دیرینگی آفرینش خود انسان دارد. از همان لحظه که به امر پروردگار، روح الهی در جسم انسان دمیده شد و مسجود ملایکه شد، انسان در برابر آفریدگار بی‌همتای خویش، در برابر نفس خویش و جهان پرامون خود، رسالت عظیم خلیفه‌اللهی و دیگر مسئولیتهای بزرگ انسان بودن و انسان زیستن را پذیرا شد. بدون تردید اگر ما انسانها به این موضوع با تأمل بیشتری بنگریم و براستی باور داشته باشیم در برابر هر چیزی که به نوعی در اختیارمان قرار گرفته است واقعا مسئول ـ مورد سؤال و بازخواست ـ هستیم، قطعا نگرش ما به زندگی گذرا در این جهان و شیوه‌ی سپری کردن عمرمان، به طور اساسی و بنیانی دستخوش دگرگونی و تحولاتی به سمت خوبیها و کمالات انسانی می‌شد. چرا که وقتی انسان متعهدانه‌تر برنامه زندگی خود را پیاده کند، از لحظات و اوقات عمر خویش بهره‌های بیشتری نصیبش می‌شود و درنهایت از زندگی سعادتمندانه‌تری برخوردار خواهد بود.
احساس مسئولیت در برابر خدا
احساس مسئولیت هر فرد در برابر ذات لایزال پروردگار بجز در سایه‌ی بندگی بی قید و شرط اطاعت از اوامر الهی میسر نیست. کسی که خویشتن را مؤظف به پاسخگویی نسبت به خدای ـ متعال ـ بداند، یعنی، خدا را در همه‌ی حالات و سکنات زندگیش حاضر و ناظر می‌بیند. بنابراین چنین فردی چگونه می‌تواند خودش را در معرض سخط و غضب پروردگارش قرار دهد؟ لذا می‌توان نتیجه گرفت؛ این احساس مسئولیت آدمی در برابر خداوند، عاملی بسیار قوی و بازدارنده در پرهیز از گناه و معصیت و همچنین انگیزه‌ای بسیار مهم در مسیر جلب رضای پروردگار و انجام اعمال صالح و نیکو و گام نهادن در راستای رستگاری انسان است.
«و لتسئلن عما کنتم تعملون .» از همه‌ی آنچه انجام داده‌اید پرسش خواهد شد.
«و لتسئلن یومئذ عن النعیم2.» بی‌گمان از نعمتها در آن روز مورد پرسش قرار می‌گیرید.
احساس مسئولیت در برابر خود
اگر انسان در قبال جسم و جان خود متعهد و مسئول باشد و براستی معتقد باشد حتی جسم و روحش امانتی است که چند صباحی به او سپرده شده است و فردای «یوم‌الحساب» که همه‌ی اعمال کوچک و بزرگ او را به دقت محاسبه می‌کنند، همچنین تمام اعضا و جوارح بدن که هر کدامشان مسئولیتی به عهده دارند نیز به سهم خود علیه صاحبانشان شهادت می‌دهند، چگونه می‌تواند نسبت به تأمین سلامت و مراقبت از جسم و جان خویش کوتاهی کند؟
«ان السمع و البصر و الفؤاد کل اولئک کان عنه مسئولا.» در پیشگاه خدا، گوش، چشم و دل همه مسئول‌اند.
احساس مسئولیت در برابر جامعه (محیط)
انسان در محل کار و زنگی خود هم نسبـت به همکـار، همـسایه، خانـواده، جامعـه، حکومت و خلاصه همه‌ی کسانی که به گونه‌ای در طول شبانه روز و به هر اندازه که با آنها ارتباطی دارد، دارای حقوق و مسئولیت است.
«فلنسئلن الذین ارسل الیهم و لنسئلن المرسلین .» پس ما هم از اعمال امم و هم از پیامبران آنها پرسش خواهیم کرد.
«اللهم صل علی محمد و آله، تولنی فی جیرانی و موالی .» بار خدایا! بر محمد و آلش درود فرست و مرا به بهترین وجه در رعایت حقوق همسایگان و دوستانم اعانت فرما.
* * *
گلاسر3 از روان‌شناسان غربی در کتاب»مدارس بدون شکست« پس از بررسی انحرافات جوانان و نوجوانان بر این باور است: »منشا انحرافات افراد به علت نپذیرفتن مسئولیت اعمال خودشان است و برای بهبود این ناهنجاریها لازم است در این افراد ایجاد مسئولیت کنند.«
اگر دقیق‌تر به نتیجه پژوهش گلاسر بیندیشیم می‌توان ریشه‌ی همه‌ی ناملایمات و هرج و مرجهای بزرگ جوامع اعم از جنگ و خونریزیها، بی‌عدالتیها و پایمال شدن حقوق مردم را در مسئول نبودن انسانهای متخلف و مجرم نسبت به اعمالشان در نظر گرفت.
بنابراین، با توجه به مطالب و اشارات فوق می‌توان گفت که، هم به لحاظ اعتقادی و دینی و هم به لحاظ تجربی و علمی موضوع مسئولیت‌پذیری و آشنا بودن به حقوق فردی و اجتماعی انسانها، اهمیت بسزایی در گزینش نوع و شیوه‌ی صحیح یا غیرصحیح زندگی آنها دارد. به عبارت دیگر، متعهدانه زندگی کردن و بی‌تفاوت نبودن به تبعات گوناگون کردار و رفتارمان، عامل بسیار مؤثری در تنظیم صحیح وظایف و اخلاق انسانی در مسیر زندگی و سعادتمندی ما در این جهان و به تبع آن در سرای آخرت است.
لذا نباید دستور صریح قرآن کریم را فراموش کرد که: «کل نفس بما کسبت رهینه1.» هر نفسی در گروه آنچه کسب کرده خواهد بود. چرا که دیر یا زود»بازخورد« و تأثیرات وضعی اعمال خوب و بد ما هم در این جهان و هم جهان آخرت به خود ما باز می‌گردد. و شاید به همین دلیل است خدای ـ متعال ـ می‌فرماید: «و لا تزر وازره وزر اخری2.» و هیچ کس بار دیگری ـ مسئولیت دیگری ـ را بر ندارد.
نکته‌ی مهم دیگری که به طور کلی به واسطه‌ی ایجاد مسئولیتها و رعایت حقوق افراد به وجود می‌آید، صرفا انجام دقیق تکالیف و وظایف محوله‌ی فردی و اجتماعی توسط انسانهاست. از آنجایی که در آیین متعالی اسلام هدف اصلی آفرینش انسان، طاعت و بندگی محض خداوند ـ متعال ـ است «و ما خلقت الجن و الانس الا لیعبدون3.» و جن و انس را نیافریدم جز اینکه مرا عبادت کنند. با توجه به اینکه ادای صحیح و کامل امر اطاعت از خدا، جز در سایه‌ی انجام کلیه وظایف و شئونات بندگی (زندگی) خود، در راستای کسب رضایت پروردگار چیز دیگری نیست، لذا نفس انجام تکالیف و مسئولیتها که همان رسالت اصلی انسان بودن یا به عبارتی ظهور انسانیت انسان است که مهم است، نه دستیابی به نتایج مورد دلخواه و مطلوب انسان. وقتی آدمی طوق بندگی خداوند را به گردن آویخت، خودبه‌خود مؤظف به رعایت و انجام دستورات و توصیه‌های الهی نیز می‌شود. لذا عواقب اعمال و رفتار ما، فرع بر اعمال و اصل اطاعت و فرمانبرداری است. اگرچه این نکته را نیز باید به خاطر داشت که پیامدهای عملکرد ما بستگی تام به نیت و شیوه‌ی انجام اعمال ما دارد. »الاعمال بالنیات«. وقتی انسان هدفی مقدس و متعالی در زندگی خود داشته باشد و بداند کلیه‌ی اعمال کوچک و بزرگی که در طول عمرش انجام می‌دهد در لوح محفوظ الهی ثبت و اجر همه‌ی اعمال نزد خدا معلوم خواهد بود، دیگر شکست و پیروزی در این دنیا برایش مفهومی ندارد. چنین کسی هیچ وقت نگران تأیید یا ملامت از طرف دیگران نخواهد بود. برای اینکه او فقط نسبت به تکلیفی که بر عهده‌اش بوده، انجام وظیفه نموده است.1 شاید بهترین شاهد مطالب ارایه شده که با موضوع این پژوهش نیز همخوانی دارد، همان مسئله «احدی الحسنیین.» باشد.
«قل هل تربصون بنآ الا احدی الحسنیین.»2 بگو (ای پیامبر) که شما (منافقان) جز یکی از دو نیکویی (شهید شدن یا پیروزی در جنگ) چیزی می‌توانید بر ما انتظار برید؟
فصل دوم ـ فرهنگ خدمت‌رسانی به مردم
در ادامه‌ی فصل پیش، درباب اهمیت مسئولیت‌پذیری و رعایت حقوق توسط انسان بویژه حقوق افراد نسبت به یکدیگر، در این بخش به یکی از مصادیق توجه به حقوق عمومی که از وظایف اصولی و اخلاقی هر عضوی از اعضای جامعه انسانی است و اختصاصی نیز به هیچ مکتب خاصی از ادیان و جوامع بشری ندارد، یعنی یاری به همنوعان یا خدمت به دیگران، می‌پردازیم. بی‌گمان وقتی انسان در یک جامعه به مثابه جزئی از کل زندگی می‌کند، به طور طبیعی جهت ادامه‌ی زندگی جمعی و برقراری ارتباطات و تعاملات روزمره، نسبت به همکیشان، همنوعان و اطرافیان خود دارای حقوق، وظایف و تکالیف مشخصی است. چنین مقررات و حقوقی فیمابین انسانها در یک جامعه، باعث «همبستگی اجتماعی»1 می‌شود.
در مکتب اسلام نیز بسیاری از اصول و فروع دینی و اخلاقی ریشه در توجه و اهتمام و بی‌تفاوت نبودن به مسائل و مشکلات دیگر افراد جامعه دارد. از باب نمونه می‌توان به خمس، زکوة، مواسات، امر به معروف و نهی از منکر اشاره کرد.
از طرفی چون دین مبین اسلام از جامع‌الاطراف بودن و گستردگی خاصی برخوردار است، لذا در دستورات و احکام خود به جنبه‌های فردی یا جمعی زندگی انسانها به گونه‌ای پرداخته است که نمی‌توان رعایت حقوق و مسائل فردی را جدا و بدون تأثیر از مسائل گروهی در نظر گرفت. به عنوان مثال؛ پرداخت خمس [سهم امام(ع)] گرچه یک امر واجب شرعی و فردی است، اما مصرف آن جنبه‌ی عمومی دارد. یا مثلاً امر به معروف و نهی از منکر، شاید در حد یک تذکر لسانی به نظر برخی عوام غیر مؤثر و ناکارآمد باشد، لکن ماحصل استمرار این وظیفه‌ی دینی تقویت بعد نظارت اجتماعی افراد بر یکدیگر را در پی دارد.
اهتمام به امور دیگران یا خدمت رسانی به مردم
تعریف
ذیل واژه‌ی اهتمام در برخی فرهنگ لغات به مفاهیم متعددی مانند، توجه داشتن، سعی کردن، اعتنا، کوشش، قصد و عزم، اندوه خوردن، اندوهگین شدن و غمخوارگی کردن اشاره شده است.1
تبیین
برای تبیین و شرح بیشتر مفهوم و اهمیت واژه‌ی اهتمام کافی است که از میان احادیث متعدد که درونمایه‌ای یکسان دارند، از باب مثال، فقط به کلام نورانی امام صادق(ع) توجه کنیم که می‌فرمایند:
«من لم یهتم بامور المسلمین فلیس بمسلم.»2 هر که اهتمام به امور مسلمین ندارد، مسلمان نیست.
با توجه به معنای واژگانی و مفهوم «اهتمام» در حدیث فوق و همچنین احادیث مشابه این گونه برمی‌آید که؛ دستور و سفارش مؤکد دین اسلام ـ اهتمام داشتن به امور دیگران ـ که در سیره‌ی اهل بیت(ع) به آن اشاره شده، در درجه‌ی اول توجه داشتن، احساس همدردی کردن و غمخوار یکدیگر بودن در مسائل و مشکلات زندگی روزمره‌ی انسانهاست. به عبارت دیگر، به فکر یکدیگر بودن و همدیگر را درک کردن، است. اهتمام ورزیدن به امور همنوعان همان داشتن دغدغه‌ی خاطر و بی‌تفاوت نبودن نسبت به وضعیت کلی و عمومی جامعه و مسائل گوناگون افراد اجتماع اعم از خانواده، بستگان، همسایه، همکار و… است. این موضوع، یعنی اهتمام و توجه به امور دیگران ـ که در مکتب ما به عنوان «ذوی‌الحقوق»1 نیز بیان شده ـ تقدم دارد بر انواع کمک‌رسانی و خدمات که افراد به صورت مادی و فیزیکی نسبت به هم انجام می‌دهند. اگرچه مصداق عملی اهتمام داشتن به امور دیگران همان کمکهای مادی افراد به یکدیگر است که در جامعه‌ی خودمان نیز مکررا این گونه موارد را شاهد هستیم. از قبیل؛ کمکهای مالی و مادی افراد خیر به افراد بی‌بضاعت، پرداخت صدقات، تقبل هزینه‌ی کودکان بی‌سرپرست و...
بنابراین مشخص شد که طبق تعالیم عالیه‌ی اسلام در باب خدمت به دیگران آنچه اهمیت و ارجحیت دارد، در وهله‌ی نخست همان نفس توجه داشتن و درک اوضاع و احوال همنوعان اعم از نزدیکان و دیگر اقشار مردم و پس از آن، یاری عملی است. به عنوان مثال؛ ممکن است شما از مشکل مالی و فقر دوست خود مطلع باشید و از این موضوع هم احساس ناراحتی کنید اما وضعیت مالی خوبی نداشته باشید که به دوستتان کمکی کنید، یا به عبارت دیگر، در حال حاضر به صورت عملی هیچ‌گونه کمکی از دست شما ساخته نیست؛ بنابراین، مجبور باشید فقط به ابراز همدردی لفظی و ذهنی بپردازید. همین ابراز همدردی و احساس ناراحتی، مصداق اهتمام داشتن به امور دیگران است.
لذا با توجه به مطالب فصل پیش، که راجع به ادای تکلیف و عدم توجه به نتیجه‌ی اعمال بیان شد، نیازی نیست که یاری کردن شما به دوستتان حتما جنبه‌ی ظاهری و عملی داشته باشد، همین احساس همدردی صادقانه، تکلیف شما در این موقعیت است. حال اگر وضعیت مالی بهتری پیدا کردید و توانستید نیاز دوستتان را نیز برآورده کنید که چه بهتر. و لابد به خاطر همین قبیل موارد است که در منابع دینی ما آمده؛ اگر انسان حتی نیت کار خیر بکند اما نتواند آن را انجام دهد، ثواب انجام آن نیز برای شخص نیت‌کننده منظور می‌شود.
امام باقر(ع): «خداوند بزرگ به موسی(ع) چنین وحی فرستاد؛ برخی از بندگان من با حسنه به من تقرب می‌جویند و من در بهشت به آنان فرمانروایی می‌دهم. موسی(ع) گفت: پروردگار من! این حسنه چیست؟ خداوند فرمود: با برادر دینی خود برای برآوردن نیاز او به راه می‌افتد، خواه این نیاز برآورده شود یا نشود.»1
برای تبیین بهتر مفهوم اهتمام داشتن به امور دیگران به ذکر حدیثی دیگر از امام باقر(ع) می‌پردازیم.
«ای جابر، براستی خدای ـ عز و جل ـ مؤمن را از سرشت بهشت آفریده و از وزش روح خود در آنان روان کرده، از این رو، مؤمن برادر پدری و مادری مؤمن است. چون به یکی از این ارواح در یک شهری آزار رسد این روح هم، غمگین شود چون از همان است.»2
حدیث فوق به نوعی شرح و تفسیر این آیه‌ی شریفه است؛ «انما المؤمنون اخوه.»3 مؤمنین بایکدیگر برادرند.
و چه زیبا سروده است سعدی شیرین سخن:
بنی آدم اعضای یکدیگرند که در آفرینش ز یک گوهرند
چو عضوی به درد آورد روزگار دگر عضوها را نماند قرار

تو کز محنت دیگران بی غمی نشاید که نامت نهند آدمی
در ابیات فوق نیز، اهتمام ورزیدن به امور دیگران و بی‌تفاوت نبودن نسبت به افراد جامعه بخوبی نشان داده شده است.
مسلماً در مکتبی که فقط احساس همدردی و عنایت به یکدیگر این‌قدر مورد توجه است، بحث خدمت‌رسانی و کمک کردن بدون واسطه نیز از اهمیت فراوانی برخوردار است.

قال الصادق(ع): «المؤمنون خدم بعضم لبعض.»1 مؤمنان خدمتگزاران یکدیگرند.
قال رسول‌الله(ص): «ایما مسلم خدم قوما من المسلمین الا أعطاه الله مثل عددهم خداما فی‌الجنه.»2 هر مسلمانی که به مسلمین خدمت کند ـ سزاوار نیست ـ جز اینکه خدا به شماره‌ی آنان ـ مسلمین ـ از خدمتکاران بهشتی به او عطا فرماید.
در حدیثی دیگر از امام صادق(ع) چنان حقوق افراد جامعه اسلامی نسبت به یکدیگر عظیم و بزرگ شمرده شده که امام(ع) ابا دارند آنها را براحتی بیان کنند:
»معلی بن خنیس گوید؛ به امام صادق(ع) گفتم: حق مسلمان بر مسلمان چیست؟ فرمود: برای او هفت حق است که هر کدام در مقام خود بر او، واجب است، اگر یکی از آنها را ضایع و بی‌اجر گذارد، از ولایت و اطاعت خدا بیرون است و برای خداوند هیچ بهره‌ای از بندگی در او نیست. به او گفتم: قربانت گردم، آنها چیستند؟ فرمود: ای معلی، براستی که من بر تو مهربانم و می‌ترسم که آنها را ضایع کنی و نگهداری نکنی و بدانی و به کار نبندی. گوید به او گفتم: لا حول و لا قوه الا بالله، فرمود: آسانتر آنها این حق است که:
1. دوست بداری برای او آنچه را برای خودت دوست داری و بد داری برای او آنچه را برای خود بد داری.
2. از خشم او کناره کنی و خوشنودی او را پیروی کنی و فرمان او را ببری.
3. اگر تو را خدمتکاری‌ است و برادرت را خدمتکاری نیست، خدمتکار خود را بفرستی تا جامه‌ی او را بشوید و خوراک او را بسازد و بستر او را پهن کند...«1
براستی آیا ما به عنوان یک مسلمان توانسته‌ایم در مجموعه کوچک زندگی خودمان اعم از محیط خانه، محل زندگی و یا محل کارمان حقوق برادری و مسلمانی که بر عهده‌مان است را بخوبی ادا کنیم؟

فصل سوم ـ فرهنگ شهادت
منظور از فرهنگ شهادت اجمالاً به مجموعه‌ی باورهای دینی و آموزه‌هایی که باعث شکل‌گیری و رشد روحیه‌ی شجاعت، مبارزه و جهاد در راه خدای ـ متعال ـ که نهایتا به کشته شدن افراد در راه ایمان و عقیده‌شان منجر می‌شود، است. محور اصلی این فرهنگ نیز همان شهید و انگیزه‌های متقن و مقدسی است که او را به سمت شهادت طلبی سوق می‌دهد.
تعریف
در لغت به کسی که چیزی از دید علمش ـ آگاهی‌اش ـ پنهان نیست، گواه و آنکه در شهادتش امین است، به عنوان الشهید یا الشهید یاد شده است.1 شهادت نیز دارای معانی گوناگونی از قبیل؛ خبر قطعی شهادت و گواهی دادن، سوگند، گواهی قبولی، گواهی پزشک و مرگ در راه خداست.2 اگرچه معنای تحت‌اللفظی شهید و شهادت در مجموع همان شاهد، گواه و ناظر بودن را می‌رساند، و به طور دقیق اشاره‌ای به شخص کشته شده در راه خدا اطلاق نمی‌گردد، لکن در فرهنگ عمومی جوامع مسلمین واژه‌ی شهید به معنای متعارف و مصطلح آن ـ کسی که به واسطه‌ی جهاد در راه خدا کشته شده است ـ به کار می‌رود. در این نوشتار نیز، مقصود از شهید و شهادت، مفهوم متداول آن است.
تبیین
شهید، شهادت‌طلبی و شهادت از جمله عبارات مقدس و شایان احترام در همه‌ی جوامع و ادیان گوناگون است که قدمت زیادی حتی پیش از ظهور دین اسلام دارد. چرا که این عبارت مقدس، تداعی کننده‌ی بسیاری از صفات حسنه، پسندیده و مورد احترام انسانها از قبیل؛ فداکاری، شجاعت، شهامت، آزادگی، عزت و… است. بر مفهوم این واژه، صرفاً از زاویه‌ی مذهبی و اعتقادی توجه نشده است.1
* * *
گرامی‌ترین سرمایه‌ی آدمی جان اوست؛ زیرا تمام تلاش و کوشش انسان در عرصه‌ی زندگی بدان جهت است که این جان را از حوادث گوناگون مصون نگه داشته و چند صباحی در این جهان خاکی، عمر خویش را سپری کند. بنابراین امید به زندگی دنیوی به واسطه‌ی در قید حیات بودن انسان، تحقق پیدا می‌کند وگرنه تفاوتی میان جمادات و انسان زنده وجود نمی‌داشت.
در طول تاریخ بشریت انسانهایی بوده‌اند و هستند که از گران‌قدرترین هدیه‌ی الهی به ودیعت گذاشته شده در کالبد آنها، براحتی صرف‌نظر کرده‌اند و این گوهر ارزشمند ـ جان ـ خود را در نهایت آگاهی و اخلاص با خالق خویش معامله کرده‌اند.
»ان الله اشتری من‌المؤمنین انفسهم و اموالهم بأن لهم الجنه یقاتلون فی سبیل‌الله فیقتلون و یقتلون وعدا علیه حقا فی التورئه و الإنجیل و القرآن و من اوفی بعهده من الله فاستبشروا ببیعکم الذی بایعتم به و ذلک هو الفوز العظیم.«2 (خداوند جانها و مالهای مؤمنان را در برابر نعمت بهشت خریداری فرمود: آنها در راه خداوند کارزار می‌کنند، می‌کشند یا کشته می‌شوند. این وعده‌ی بهشت که ذکر آن در تورات و انجیل و قرآن آمده کاملاً حق است و حقیقت دارد و تحقق آن برعهده‌ی خداوند است و چه عهد و قولی استوارتر از عهد خداوند است؟ پس بشارت باد بر شما [ای مؤمنان] به معامله‌ای که با خداوند کرده‌اید و این است آن توفیق بزرگ.)
چه معامله‌ای بهتر و با عظمت‌تر از اینکه خریدار آن خدای ـ متعال ـ و فروشندگان آن افراد پرهیزکار و صالح و متاع مورد معامله نیز جان آدمی ـ گران قیمت‌ترین کالای زندگی ـ باشد، می‌توان سراغ گرفت؟ تجارت بسیار بزرگی که هر سه وجه آن یعنی خریدار، فروشنده و کالای مورد معامله در نهایت کمال و پسندیده‌ترین حالات ممکنه خود قرار دارند. وه! که چه سعادتی! »خوشا به حال آنانی که در این قافله نور جان و سر باختند. 1
آری؛ شهدا همان انسانهای بزرگ و ارزشمندی هستند که برای جلب رضای معبود از همه‌ی هستی و حق حیات خود در این دنیای فانی گذشته‌اند و از نثار عزیزترین سرمایه‌ی خود در راه جانان، دریغ نکرده‌اند.
به همین دلیل در آیات و روایات متعدد از مقام والا و شامخ شهدا تجلیل فراوان شده است و به نیکی یاد شده است، که به منظور یادآوری به بیان چند مورد می‌پردازیم:
»و لئن قتلتم فی سبیل الله او متم لمغفره من الله و رحمه خیر مما یجمعون.«2 و اگر در راه خدا کشته شده و یا بمیرید در آن جهان به آمرزش و رحمت خدا نایل شوید و آن بهتر از هر چیزی است که در حیات دنیا فراهم نموده‌اید.
»و لاتحسبن الذین قتلوا فی سبیل الله امواتا بل احیاء عند ربهم یرزقون. فرحین بمآء اتئهم اللهه من فضله«1 البته نپندارید که کشته‌شدگان در راه خدا مرده‌اند بلکه آنان زنده‌اند و نزد خدا روزی می‌خورند. پس آنان به فضل و رحمتی که از خداوند نصیبشان گردیده شادمانند.
قال رسول‌الله(ص): »فوق کل ذی بربر، حتی یقتل فی سبیل الله و اذا قتل فی سبیل الله فلیس فوقه بر.«2 بالادست هر نیکوکاری، نیکوکار دیگری است تا آنگاه که در راه خدا شهید شود و همین که در راه خدا شهید شد، دیگر بالادست ندارد.
ذکر مطالب فوق جهت تبیین اهمیت و جایگاه شهید و شهادت در جامعه با توجه به بضاعت این نوشتار، کافی به نظر می‌رسد.
فصل چهارم ـ تعامل فرهنگ خدمت‌رسانی به مردم با فرهنگ شهادت
تا اینجا به بررسی مسئله‌ی مهم مسئولیت‌پذیری انسان و رابطه‌ی آن با حقوق مختلفه‌ی او نسبت به خدا، خود انسان و جامعه ـ محیط ـ به عنوان بستر اصلی و زمینه‌ی بروز انسانیت انسان یا به عبارتی رسالت راستین انسان بودن، و همچنین به تبیین فرهنگ اهتمام داشتن به امور دیگران ـ خدمت‌رسانی به مردم ـ و فرهنگ ارزشمند شهادت پرداختیم.
ضرورت پذیرش مسئولیت‌پذیری در تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت رسانی به مردم
باور ما بر این است که؛ اگر مفهوم دقیق مسئولیت‌پذیری و به تبع آن آشنایی کامل به حقوق انسانی ـ از جمیع جهات ـ برای افراد روشن شود و بدرستی، اهمیت و ضرورت کارکردی آن در رفتار و اعمال انسانها به منصه‌ی ظهور برسد، مفهوم مقوله‌هایی چون خدمت به دیگران و شهادت سهل‌تر به نظر می‌رسد. چرا که وقتی فهم و درک موضوعی آسان باشد، عمل به آن نیز راحت‌تر است. بدین سبب که؛ عنصر باور و اعتقاد به اعمال باعث می‌شود ویژگیهای رفتاری انسان به صورت »ملکه‌ی اخلاقی« دربیاید.
در فصل نخست با استناد به آیات و روایات متعدد و حتی نتیجه‌ی یک پژوهش روان‌شناسانه، ضرورت مسئولیت‌پذیری و رعایت حدود و ثغور حقوق انسانی به اثبات رسید.
در ادامه، با روشن شدن اهمیت اهتمام ورزیدن به امور همنوعان و خدمت‌رسانی به مردم، مسئله‌ی رعایت و ادای حقوق اجتماعی و دینی افراد نسبت به یکدیگر نیز بیان شد. تا جایی که بی‌خبری و بی‌تفاوتی انسان نسبت به وضعیت افرادی که در اطراف او زندگی می‌کنند مثل؛ همسایه، همکار، دوست و... مساوی با کفر و بی‌دینی تلقی شده است.
همچنین مشخص شد »شهید« انسان بزرگی است که از قیمتی‌ترین گوهر وجودش جان صرف‌نظر می‌کند و آن را فدای عقیده‌ی خود می‌کند.
با توجه به توضیحات فوق، چنین به نظر می‌رسد که شخص شهید، کاملترین مرتبه‌ی ادای حقوق و رسالت بندگی و انسانی خود را به بهترین وجه ادا کرده است.
شهادت، کمال احساس مسئولیت
کاملترین شکل انجام تکالیف و وظیفه این است که، انسان هم در مقابل خدای خویش، هم نفس خود و هم در برابر اجتماع ـ محیط ـ ، بدون هیچ کم و کاستی مسئولیت خطیر یا به عبارتی حقوق مشخصه‌ی خود را ادا کند.
شهید، در برابر حق حیاتی که آفریدگارش به او عطا کرده است، با خود خدا وارد معامله می‌شود1 و جانش را به جانان اصلی باز می‌گرداند. آیا در مورد مرگ و قبض روح و جان آدمی، خریدار بهتری بجز خدای ـ متعال ـ می‌توان سراغ داشت که انسان جانش را به جای خدا، به او تقدیم کند؟ قطعا جواب منفی است.
لذا شهادت و کشته شدن در راه خدا، شریفترین و والاترین گونه‌ی جانسپاری و مرگی است که برای انسانها متصور است. پس در مقوله‌ی وظیفه و مسئولیت انسان نسبت به خدا شاید یکی از زیباترین مصادیق ادای حق خالق، همین شهادت در راه خدا باشد.
در خصوص مسئولیت انسان در قبال خویشتن نیز، چون شهید عزیزترین امانت الهی که همان جسم و جان اوست، به صورت تام و تمام به صاحب اصلی آن، یعنی منبع حقیقی روح که همانا خداوند ـ متعال ـ است2، تقدیم می‌کند؛ لذا فرصتی برای شهید باقی نمی‌ماند که به جسم و جانش آسیب و ضرری برسد بنابراین دیگر نیازی به مراقبت و تأمین سلامت جسم و جان ندارد. چرا که نگران صدمه دیدن و یا تلف شدن نعمت سلامتی جسم و جانش نیست. بنابراین شهید در برابر رعایت کامل حق انسان نسبت به خویشتن نیز به نحو احسن و اکمل انجام وظیفه می‌کند.
همچنین در برابر اجتماع محیط نیز شهید با تقدیم گران‌قدرترین سرمایه‌ی خود که همان جسم و جان اوست، واپسین درجه‌ی کمک و خدمت‌رسانی به دیگران را به نمایش می‌گذارد. او هستی خویش را فدا می‌کند تا امکان زندگی برای دیگران فراهم آید. لذا شهادت شهید از مرحله‌ی اهتمام ورزیدن فراتر می‌رود و زیباترین تجلی و نماد خدمتگزاری به مردم را به تصویر می‌کشاند. به همین دلیل است که، حق شهدا بیش از حق دیگران بر افراد جامعه است.
شهید مطهری در همین رابطه می‌گوید:
»همه‌ی گروههای خدمتگزار مدیون شهدا هستند ولی شهدا مدیون آنها نیستند یا کمتر مدیون آنها هستند؛ عالم در علم خود، فیلسوف در فلسفه‌ی خود، مخترع در اختراع خود و معلم اخلاق در تعلیمات اخلاقی خود نیازمند محیطی مساعد و آزادند تا خدمت خود را انجام دهند ولی شهید آن کسی است که با فداکاری و از خود گذشتگی خود و با سوختن و خاکستر شدن خود، محیط را برای دیگران مساعد می‌کند. مثل شهید مثل شمع است که خدمتش از نوع سوخته شدن و فانی شدن و پرتو افکندن است، تا دیگران در این پرتو که به بهای نیستی او تمام شده، بنشینند و آسایش یابند و کار خویش را انجام دهند.«1
در این بخش به بررسی وضعیت کلی اهتمام داشتن به امور دیگران و چگونگی خدمت‌رسانی مردم به یکدیگر بویژه در سیستم دیوانسالاری ـ اداری ـ کشورمان، و آسیب‌شناسی آن می‌پردازیم.
بحث خود در این زمینه را با طرح یک پرسش و سپس توضیح و بررسی آن آغاز می‌کنیم. پرسش نخست: آیا روحیه کمک و خدمت‌رسانی به همنوعان در جامعه ما وجود دارد یا خیر؟
پاسخ: به مثابه یک امر عادی و معمولی اگر در گوشه و کنار محل زندگی، شهر یا کشورمان و حتی در خارج از مرزهای کشور پدیده‌هایی همچون سیل، زلزله یا حوادث غیرمترقبه دیگری رخ دهد، براحتی می‌توان روحیه‌ی کمک به یکدیگر و نیکوکاری عامه‌ی مردم را مشاهده کرد. همچنین هستند افراد خیر و درستکاری که به تناسب حرفه و پیشه‌ی خویش، در حد امکان و توانایی به مستمندان و افراد بی‌بضاعت همت می‌گمارند و از هیچ کوششی در این زمینه دریغ نمی‌کنند. به مانند نمونه، پزشک متخصصی که با اخلاق حسنه‌ی خود حتی در منزل، ضمن رعایت حال جسمانی و وضعیت مادی مراجعان، بیماران را معاینه می‌کند؛ یا افراد نیکوکاری که درمانگاه، مدرسه و مراکز خیریه احداث می‌کنند؛ استاد و معلمی که دلسوزانه و بدون چشمداشت مادی به تعلیم کودکان بی‌سرپرست و بی‌بضاعت مشغول است؛ و یا نیکوکارانی که هزینه‌ی تحصیل، زندگی و یا ازدواج افراد نیازمند را پذیرا می‌شوند، همه‌ی اینها نمونه‌های زیبایی از وجود روحیه‌ی دستگیری از دیگران و خدمت‌رسانی به یکدیگر است. این روحیه در فرهنگ عمومی جامعه‌ی ما جای دارد و به نوبه‌ی خود مایه‌ی استحکام و انسجام اجتماعی زندگی روزمره افراد است.
جالب اینجاست که، این روحیه‌ی همکاری و نیکوکاری که به آن اشاره شد، موضوعی کاملا مردمی و خودجوش و نشأت گرفته از همان فرهنگ غنی اسلامی ایرانی است که به صورت ژرف و ریشه‌دار در باورهای مردم کشورمان جای دارد.
بسیاری از افراد ـ و حتی در سالهای اخیر گروهها و تشکلهای ـ خیر و نیکوکار هم هستند که بی‌نام و نشان و فقط برای خشنودی خداوند اقدام به یاری ‌رسانی و دستگیری از مستمندان و نیازمندان می‌کنند. خصوصاً اینکه در برخی از ایام سال مانند ماه مبارک رمضان، به تأسی از سیره‌ی ائمه طاهرین(ع) بویژه حضرت علی(ع)، به طور پنهانی و ناشناس به سرکشی و تهیه‌ی آذوقه‌ی منازل افراد فقیر و بی‌بضاعت همت می‌گمارند.
یا به مانند نمونه: یاریهای گوناگون گسترده‌ی مردم کشورمان به برخی کشورهای همسایه مانند عراق و افغانستان که در موارد متعدد صورت پذیرفته است، همگی نشانه‌های بارز و آشکار وجود روحیه‌ی همیاری و همکاری و خدمت به همنوعان است. بنابراین پاسخ نخستین پرسش مطرح شده در آغاز بحث مثبت است.
* * *
چنین به نظر می‌رسد تأکید مقام معظم رهبری در پیام آغازین سال جاری مبنی بر تقویت و اهمیت نهضت خدمت‌رسانی به مردم، ریشه گرفته از دغدغه‌ی خاطر ایشان نسبت به وضعیت خدمت‌رسانی در بدنه‌ی اجرایی و اداری کشور است تا در سطح زندگی عامه‌ی مردم. چرا که طبق توضیحات سطور پیشین، روشن شد که؛ روحیه‌ی خدمت و همیاری نسبت به یکدیگر در میان مردم کشورمان مقوله‌ی تازه‌یی نیست، و قطعاً رهبر جامعه نیز به این امر واقف هستند، لذا با توجه به پیامهای ایشان در طلیعه‌ی سالهای پیش مبنی بر رعایت وجدان کاری، انضباط اجتماعی، رفتار علوی و همچنین تأکید رهبر فرزانه‌ی انقلاب در دیدارها و سخنرانیهای متعدد با اقشار گوناگون مردم، بویژه کارگزاران و مسئولان مملکتی، در مورد خدمت به مردم و جدیت در تلاش و سازندگی کشورمان، می‌توان چنین نتیجه گرفت که؛ روی سخن معظم‌له در بحث نهضت خدمت‌رسانی به مردم در درجه‌ی نخست به مسئولان، مدیران و در یک کلام نظام اجرایی و اداری کشور و در درجه‌ی بعد، آحاد مردم است.
حال که سخن به اینجا رسیده است به طرح پرسش دیگر می‌پردازیم: آیا روحیه‌ی تعاون و خدمت‌رسانی به مردم همان گونه که در توضیحات پرسش نخست مطرح شد، در نظام اداری کشور ما نیز وجود دارد یا خیر؟
پاسخ: پاسخ این پرسش را با چند مثال منطبق با واقعیت که ممکن است، هر کسی که چند نوبت به یک سازمان یا اداره‌ی دولتی ـ منظور از دولت، کلیه‌ی تشکیلات اداری کشور است ـ مراجعه کرده و با آن روبه‌رو شده باشد، آغاز می‌کنیم.
نمونه‌ی 1. شما تصمیم گرفته‌اید برای انجام سریع کارتان اول وقت اداری به اداره‌ی مورد نظر مراجعه کنید؛ معمولا روزها از آغاز ساعات رسمی شروع به کار اداره ـ 5/7 یا 8 صبح ـ می‌بینید که در اغلب اتاقهای اداره بسته است. این امر، اختصاص به مسئول اداره یا کارمند معمولی آن ندارد، طبیعتا شما می‌بایست مدت زمانی منتظر بمانید تا مسئول واحد مربوطه در محل کار حاضر شود. ضمن اینکه اگر به همکار یا مسئول دیگری در همان اداره مراجعه کنید و علت عدم حضور شخص غایب را جویا شوید، طبق معمول انواع دلایلی از قبیل وجود ترافیک، دوری راه، سردی یا گرمی هوا، خرابی ماشین و… برای شما ردیف می‌شود که البته شما به ناگزیر می‌بایست قانع شوید. البته ممکن هم هست کارمندی که شما با او کار دارید بموقع حضور داشته باشد، لکن برای اقدام بعدی کارتان که در اتاق یا طبقه‌ی دیگر یا حتی ساختمان دیگری است، مجدداً وضعیتی مشابه قبل تکرار شود.
نمونه‌ی 2. شما برای انجام کاری اداری از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید و از محل خدمت خود یا اگر شغل آزاد هم داشته باشید مثلا از منزل خود، به اداره‌ی مورد نظر مراجعه می‌کنید؛ متوجه می‌شوید که مسئول مربوطه در محل کار خود حضور ندارد، سرانجام پس از اندکی اتلاف وقت و جست‌وجو، کار شما در آن بخش انجام می‌شود و برای تکمیل آن به واحد دیگر اتاق یا طبقه‌ی دیگر مراجعه می‌کنید. در اینجا پی می‌برید که مسئول بعدی به هر نحوی در اداره حضور ندارد و همکار وی خیلی معمولی به شما می‌گوید آقای X مرخصی هستند و تا چند روز دیگر نیز به اداره نمی‌آیند. تا اینجای کار مسئله‌ای غیرعادی رخ نداده است، اما دشواری هنگامی پیدا می‌شود که؛ کار یا گرفتاری شما فقط توسط نظر، یادداشت و یا امضای کارمند به مرخصی رفته انجام می‌شود و هیچ کس دیگری مسئولیت انجام آن را در غیاب ایشان به عهده ندارد. تصور کنید با وضعیت گرفتاری و مشغله‌ای که هر کسی به سهم خود با آن روبه‌رو است، شما به اداره‌ای مراجعه کرده‌اید و کار شما یا انجام نشده یا به صورت ناقص انجام شده است و ناگزیر هستید روز دیگر نیز مجدداً به همان اداره مراجعه کنید.
نمونه‌ی 3. به اداره‌ای برای انجام کاری مراجعه کردید و می‌بینید که بجز چند نفر که معمولا نگهبان و آبدارچی اداره جزء آنها هستند، کسی در اداره نیست. پس از پرس‌وجو پی می‌برید که؛ اغلب کارمندان ـ بعضا به اتفاق مسئول اداره ـ در مراسمی مانند: ترحیم یا تشییع جنازه یکی از دوستان و یا همکاران پیشین، تودیع و معارفه‌ی یکی از مسئولان اداره، گرفتن حقوق ماهانه و یا موارد گوناگون دیگر در محل کار و انجام وظیفه‌ی خود حضور ندارند. در چنین مواردی شما بناچار می‌بایست مدتی معطل شوید که این معطلی نیز بی‌گمان در تأخیر کارهای بعدی شما تأثیر خواهد داشت.
مثالهای فوق فقط نمونه‌های واقعی و نه فرضی از هزاران مواردی است که روزانه در اغلب سازمانها و ادارات این کشور رخ می‌دهد و من و شما هم بارها شاهد آن بوده‌ایم. چه بسا خود ما هم به گونه‌ای درگیر این وضعیت نامطلوب در محیط اداره و محل خدمت خویش باشیم.
البته ذکر این مثالها بیانگر این نیست که در ادارات و سازمانهای جامعه‌ی ما، هیچ کار مثبتی روی نمی‌دهد و هیچ مسئول و کارمند وظیفه‌شناسی وجود ندارد. اما متأسفانه فضای غالب و حاکم بر نظام دیوانسالاری کشور در حال حاضر، مؤید مثالهای ذکر شده است. لذا بدون هیچ‌گونه توضیحی به نظر می‌رسد که پاسخ دومین پرسش مطرح شده، منفی باشد.
سؤال سوم: علت اصلی ناکارآمدی و ضعیف بودن نظام اداری کشورمان چیست؟
دلیل اصلی ناکارآمدی وضعیت نظام اداری جامعه
با توجه به توضیحات فصل نخست راجع به مسئولیت‌پذیری انسان و ایجاد تکلیف و حقوق متعدد انسانی، می‌توان گفت علت‌العلل ضعف و نقصان هر امری ـ از جمله ناکارامدی مجموعه‌ی اداری جامعه ـ عدم انجام صحیح و کامل مسئولیتهای گوناگون انسان یا به کلام دیگر عدم رعایت دقیق حقوقی است که افراد نسبت به یکدیگر دارند. از جهتی دیگر، عالیترین وظیفه‌ی انسانی آدمیان، همان ادای کامل تکالیف و مسئولیتها و یا بجا آوردن حقوقی است که برعهده آنهاست.
بنابراین وقتی انسان حیطه‌ی مسئولیتهای شخصی و اجتماعی خویش را بدرستی درک نکرده باشد و تعهدی نیز در قبال رعایت حق و حقوق خودش، دیگران یا خدای ـ متعال ـ نداشته باشد، خودبه‌خود باعث ایجاد یک سری ناهماهنگی و ناهنجاریهای شخصی و اجتماعی در محدوده‌ی زندگی و کار خود یا اطرافیانش می‌شود.
توضیح: برای روشن‌تر شدن منظورمان، بد نیست وقایع جاریه‌ی زندگی یک نفر از افراد جامعه ـ مانند کارمند، دانشجو، کارگر یا... ـ را در طول یک شبانه‌روز، به صورت فرضی بررسی کنیم.
مثال اول: شخص مورد نظر، مقید به انجام تکالیف و مسئولیتهای فردی و اجتماعی است. سحرخیزی از ویژگیهای چنین فردی است؛ پس از فریضه‌ی نماز صبح و راز و نیاز با معبود ـ نخستین نشانه‌ی سپاسگزاری و بندگی ـ ممکن است قدری به ورزش صبحگاهی و صرف صبحانه مشغول شود ـ رعایت حق جسم و سلامتی ـ. چون انسان معتقد و منضبطی است، سعی می‌کند بموقع در محیط کار حاضر باشد. چرا که نسبت به وقت و زمان نظم و دقت و محل کار به عنوان مکان تحصیل معاش، احساس مسئولیت می‌نماید و می‌کند که خدا ناظر بر کلیه‌ی اعمال اوست. لذا زندگی را هدفمند می‌داند (رعایت حق بندگی و رعایت حق خود [شناخت و پرورش استعدادهای درونی]). طبیعتاً در محل کار خود مقید است نسبت به ارباب رجوع پاسخگو باشد (رعایت حقوق دیگران). ضمن اینکه به تناسب موقعیت شغلی خود ممکن است در فکر آموزش تجربیات خود به زیردستان یا کسب تجربه‌ی جدید از همکاران و بالادستان باشد (رعایت حقوق دیگران). پس از پایان کار در مسیر بازگشت ممکن است، مایحتاج منزل را نیز تأمین کند (رعایت حقوق خانواده (دیگران)). نهایتاً شب در منزل به رسیدگی امور خانواده یا صله‌ی ارحام (رعایت حقوق دیگران) می‌پردازد. حتی به عنوان مثال اگر خودش یا اعضای خانواده در کلاسهای گوناگون آموزشی شرکت می‌کنند، باز هم نوعی احساس مسئولیت در قبال دیگران و تشویق به پیشرفت و ترقی اهل خانواده تلقی می‌شود. تا اینکه مجددا به استراحت (رعایت حق جسم) برای تقویت و آمادگی هر چه بیشتر برای روز بعد بپردازد.
مثال دوم: شخص مورد نظر، در قبال تکالیف و رعایت حقوق خود و دیگران احساس مسئولیت نمی‌کند؟ طبق عادت از خواب برمی‌خیزد، اگر وقت داشته باشد صبحانه می‌خورد و اگر هم وقت نداشته باشد نمی‌خورد (عدم رعایت نعمت سلامتی و حق جسم). ممکن است صبحانه خود را ـ بنا به عادت غلط و مرسوم خیلی از ادارات ـ در محل کار و در ساعات اداری میل کند (عدم رعایت حقوق دیگران). چنین فردی مشخص نیست که بموقع در محل کار حضور پیدا کند، لذا ممکن است به علت تأخیر او، ارباب رجوع پشت در بسته منظر بمانند (عدم رعایت حق دیگران و حق خود به دلیل بی‌نظمی). همچنین، ممکن است در انجام صحیح وظایف اداری و پاسخگویی مناسب به ارباب رجوع نیز فرد موفقی نباشد (عدم رعایت حقوق دیگران). چنین فردی یا تمایلی به انجام وظایف عبادی و دینی خود ندارد یا اینکه به صورت ناقص انجام می‌دهد (عدم رعایت حق خدا و حق بندگی). مسلماً کسی که در قبال خود، دیگران و خدا احساس مسئولیت نمی‌کند، به استفاده‌ی غیر اداری از اموال، امکانات و وقت عمومی خود و مردم نیز علاقه‌مند است (تضییع حقوق دیگران). چنین فردی بعید است که در محیط خانواده نیز بدرستی از عهده‌ی حقوق و تکالیفش برآید. نهایتاً در آخر شب به عنوان عادت همیشگی و به امید اینکه دوباره روزی را شب و شبی را روز کند، به خواب می‌رود.
این دو مثال فقط نگاهی ساده به زندگی روزانه با دو نوع برداشت متفاوت از رعایت حقوق و احساس مسئولیت بود که با توجه به فضای جامعه‌ی اسلامی خودمان، به صورت مختصر بیان شد.
می‌بینیم که در طول شبانه‌روز همه‌ی انسانها چه بخواهند و چه نخواهند با انواع و اقسام حقوق و احساس مسئولیتهای گوناگون نسبت به خدا، خودشان و جامعه‌اشان روبه‌رو هستند. لذا افراط و تفریط در عدم رعایت انجام وظایف و تکالیف باعث می‌شود که مسیر زندگی انسان از حالت تعادل خارج شده و نتواند به طور صحیح به ادای حقوق واجبه‌اش بپردازد. پس می‌توان نتیجه گرفت انسان کامل کسی است که به طور دقیق به مسئولیتها و تکالیفش آشناست و آنها را در زندگی خود، عملاً پیاده می‌کند. چنین فردی معتقد است در قیامت از لحظه لحظه‌ی زندگی‌اش او را بازخواست می‌کنند؛ عمرت را در چه راهی گذرانده‌ای؟ هزینه زندگی‌ات را از چه راهی به دست آورده‌ای؟ در چه راهی خرج کرده‌ای؟ و…، بنابراین برای پاسخگویی به انواع سؤالهای سختی که در انتظار اوست، قطعا می‌بایست با ایمانی محکم و اعتقادی راسخ خود را برای روز محاسبه آماده نگه دارد. لذا چنین فردی زندگی روزانه‌ی خود را تکرار مکررات و عادت نمی‌داند، بلکه با امید و هدفمندی در راستای رضای خدای خود مشغول به انجام وظایف و تکالیف است.
منظور کلی و نتیجه‌ای که از مطالب فوق عاید می‌شود این است که؛ شکل صحیح و کامل احساس مسئولیت انسان در گرو رعایت دقیق حقوق محوله به اوست. انسان به هر مقدار که از ادای تکالیف اساسی خود نسبت به خدا، خویشتن و جامعه سر باز زند در دنیا و آخرت مسئول و مورد بازخواست است. البته این امر نیز ربطی به زن و مرد بودن، پیر و جوان بودن یا فقیر و ثروتمند بودن انسانها ندارد. تا در جامعه‌ی ما وضعیت احساس مسئولیت و انجام وظیفه‌ی تک تک افراد اصلاح نشود نمی‌توان به بهبود وضعیت موجود و، اصطلاح، سامان یافتن برنامه‌ی زندگی که جزئی از آن نیز همان نظام اداری است، امیدوار بود.
ضمنا این نکته‌ی مهم را فراموش نکنیم که؛ عدم رعایت تکلیف و حقوق از طرف هر کسی، به منزله‌ی تجاوز به حقوق خود، خدا و جامعه ـ محیط ـ است. تعدی به حقوق دیگران صرفا به معنای جنگ، دعوا یا اهانت و امثالهم نیست. به همان مقدار که هر فردی نسبت به رعایت حقوق و ادای وظیفه‌اش سهل‌انگاری بورزد، در حقیقت به ذوی‌الحقوق و طرف مقابلش تجاوز نموده است.
قال رسول‌الله(ص): »ملعون، ملعون من یضیع من یعول.«1
پیامبر اکرم(ص): «از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است ـ ملعون است ـ ، کسی که ضایع سازد حق کسانی را که بر او واجب است.»
همچنین فراموش نکنیم تأکیدات مکرر دین مبین اسلام بر رعایت حق‌الله و حق‌الناس و احادیث و روایات تکان‌دهنده‌ای که هر کدام به تنهایی، برای تنبه و هشدار جدی همه‌ی اقشار گوناگون مردم کفایت می‌کند.
قال رسول‌الله(ص): »للمسلم علی اخیه ثلاثون حقا، لابرائه له منها الا بالأداء او العفو:... یحسن نصرته... و یقضی حاجته...«2 پیامبر اکرم(ص) فرمود: مسلمان بر برادر مسلمانش 30 حق دارد که برائت ذمه از آن حاصل نمی‌کند مگر به ادای حقوق یا عفو کردن برادر مسلمان او:... در یاری او بکوشد... و حاجت او را برآورد...
البته 30 مورد حقی که رسول گرامی اسلام(ص) بدان اشاره فرموده‌اند فقط حق مسلمان بر مسلمان است و سایر حقوق از قبیل حق مسلمان بر خدا، حق مسلمان بر خودش، حق مسلمان بر غیر مسلمان هر کدام شقوق گوناگونی دارند که در جای خود، بحثهای جداگانه‌ای را می‌طلبد.
براستی هر کدام از ما، در زندگی معمولی خودمان چه قدر به رعایت حقوق مسلمی که بر گرده‌مان گذارده شده مقید هستیم؟ آیا سنگینی این بارهای عظیم و تکالیف سخت را بر وجود خود حس کرده‌ایم؟ قطعا باید از خود خدای بزرگ، استمداد و استعانت بطلبیم تا ما را در ادای وظایفمان یاری کند.
»ربنا و لا تحمل علینا اصراکما حملته علی الذین من قبلنا، ربنا و لاتحملنا ما لاطاقه لنا به واعف عنا واغفرلنا و ارحمنا.«1 پروردگارا! تکلیف گران و طاقت‌فرسا، چنان که بر پیشینیان نهادی بر ما مگذار؛ پروردگارا! تکلیف فوق طاقت، بر دوش ما مگذار؛ و بیامرز و ببخش گناهانمان را و بر ما رحمت فرست.
* * *
متأسفانه وضعیت خدمت‌رسانی و پاسخگویی به مردم در نظام اداری و حتی غیراداری جامعه‌ی ما ـ عموماً ـ به گونه‌ای است که اگر کسی در حوزه‌ی کاری خود، حتی‌الامکان به وظیفه‌ی خود خوب عمل کند، بعضاً شاهد رضایتمندی و سپاسگزاری بیش از اندازه از سوی مراجعه‌کنندگان هستیم. در نزد مراجعه‌کننده این تصور به وجود می‌آید که کارمند یا مسئول مربوطه، خدمات خیلی خوب و حتی اضافه بر وظیفه‌ی اصلی خویش ارائه داده است در حالی که اگر دقیق‌تر بررسی شود پی می‌بریم که آن شخص کارمند یا مسئول، فقط به وظیفه‌ی خود عمل کرده است.
این گونه موارد که کم هم نیستند، بیشتر از آنکه دال بر خدمت‌رسانی مطلوب آن گروه قلیل باشند، بیانگر نارسایی و ضعف شدید در نظام ارائه‌ی خدمات ـ چه دولتی و چه غیردولتی ـ جامعه‌ی ماست. چرا که آن قدر مردم به بخشها و دستگاههای گوناگون اداری و غیراداری مراجعه کرده‌اند و جواب ناکافی و غیر قانع‌کننده شنیده‌اید و بعضا برخورد نامطلوب اخلاقی و خارج از چارچوب اداری مشاهده کرده‌اند که اگر در مجموعه‌ای شمار اندکی هم باشند که واقعا به امور مردم سریع، دقیق و با دلسوزی رسیدگی کنند، احساس می‌کنند آن اندک افراد، خیلی کارآمد هستند.1
به کلام دیگر، چون شمار افراد غیر کارآمد، و غیرپاسخگو و بدون احساس مسئولیت در محیط‌های اداری کشور، به صورت کلی بسیار است، لذا اگر معدود افرادی را می‌بینیم که فقط به وظیفه‌شناسی خود عمل کرده‌اند به نظر می‌آید این گروه اندک شمار، کارهای بسیار و مهمی را انجام داده‌اند.
بد نیست به یک نمونه هم از ارائه‌ی خدمات غیردولتی اشاره کنیم.
حتماً تاکنون کارت یا برگهای ضمانت‌نامه ـ گارانتی ـ برخی کالاها از قبیل اتومبیل، اجاق گاز، یخچال و... دیده‌اید یا داشته‌اید. طبق مفاد ضمانت‌نامه‌ها، کارخانجات یا فروشگاههای عرضه‌کننده‌ی کالا مؤظف‌اند تا یک زمان معینی فی‌المثل یک یا چند سال در قبال برخی خسارتها یا تعمیرات احتمالی آن کالا، به صورت رایگان خدمات پس از فروش ارائه کنند. اما به دفعات شاهد بوده‌ایم ـ حتی در برخی گزارشهای تلویزیونی ـ که با مراجعه‌ی خریداران به نمایندگیهای فروش آن کالا، شرکت یا کارخانه‌ی مربوطه به نحوی از آنها به تعهدات خود عمل نکرده است. چنین واحدی بیشتر از آنکه به ارائه‌ی خدمات بپردازد با عملکرد ناقص و نامطمئن خود و همچنین توجیه‌های غیرمنطقی، علاوه بر اتلاف وقت و هزینه‌ی مشتریان، از اعتبار شرکت یا کارخانه‌ی خود شدیدا کاسته ‌است. فکر می‌کنید این گونه عرضه‌ی کالا یا خدمات چه تبعاتی در پی دارد؟ به زبان جامعه‌شناسانه چه کارکردهای آشکار و پنهانی از این وضعیت به دست می‌آید؟ کارکرد یا نتیجه‌ی آشکار و مستقیم آن، کاهش فروش کالاهای شرکت و نارضایتی مشتریان است. البته مواردی همچون سلب اعتماد مردم از صنایع داخلی، گرایش عمومی به مصرف کالاهای وارداتی و نهایتا کاهش تولید داخلی و وابستگی به صنایع خارجی را می‌توان از کارکردهای پنهان و غیرمستقیم این وضعیت نامطلوب برشمرد.
* * *
سوال چهارم: با وجود اینکه روحیه‌ی تعاون و خدمت‌رسانی در فرهنگ عمومی جامعه جریان دارد، چرا در نظام اداری کشورمان از این روحیه بخوبی استفاده نمی‌شود؟
دلایل دیگر ناکارامدی یا ضعیف بودن خدمت‌رسانی در نظام اداری
در صفحات پیش علت اصلی و مسبب همه‌ی نابسامانیهای فردی و اجتماعی از جمله ضعیف بودن ارائه‌ی خدمات در نظام اداری را عدم مسئولیت‌پذیری انسانها برشمردیم. چرا که وقتی وظایف و تکالیف شخصی و اجتماعی افراد بخوبی انجام نپذیرد، خودبه‌خود یک سری از حقوق افراد جامعه تضییع خواهد شد که این موضوع را با بیان دو نمونه از وضعیت کلی نحوه‌ی خدمت‌رسانی در بخش دولتی و غیردولتی کشورمان به ذکر آن پرداختیم.
ضمناً این پرسش هم پیش می‌آید که؛ آیا در جوامع دیگر نیز وضعیت ارائه خدمات عمومی به مردم مانند جامعه‌ی ما دچار دشواریهای فراوان است یا خیر؟
اگر بخواهیم یک پاسخ کوتاه به پرسش فوق بدهیم این گونه است که؛ جامعه‌ی ما در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و پیشرفته به لحاظ صنعتی در نحوه‌ی خدمات‌رسانی دولتی و غیردولتی از جایگاه خیلی نازلتری برخوردار است و در مقایسه با برخی کشورهای در حال توسعه نیز دارای وضعیت چندان مطلوبی نیست. (فعلاً با کشورهایی که به لحاظ توسعه‌یافتگی از جامعه‌ی ما مرتبه پایین‌تری دارند کاری نداریم.)
این پاسخ کلی تا اندازه‌ای از مطالعه‌ی کتابها، نشریات و گزارشهای رسانه‌ای به دست آمده است که نیازی به تحقیق پیمایشی یا میدانی ویژه‌ای در این زمینه نیست. لکن در ادامه‌ی مطالب قصد داریم به صورت اجمال عوامل مؤثر در ایجاد وضعیت فعلی نحوه‌ی خدمات‌رسانی در کشورمان و مقایسه‌ی آن در برخی جوامع را بررسی کنیم.
عدم شناخت صحیح فرهنگ کار و تلاش
مهمترین علت بعد از مبحث مسئولیت‌پذیری عدم شناخت صحیح افراد ـ به صورت عموم ـ از فرهنگ کار و تلاش است. در جامعه‌ی ما آن گونه که باید و شاید هنوز به اهمیت و ارزش والای سعی و تلاش و جدیت در کارها توجه نشده است. این احساس ضرورت در عامه‌ی مردم به وجود نیامده است که با تلاش بی‌وقفه و کوشش مستمر می‌توان به پیشرفت و آبادانی رسید.
»لیس للانسان الا ما سعی.«1 برای آدمی چیزی بجز آنچه به سعی و تلاش خود انجام داده، نخواهد بود.
با وجود اینکه بحث اشتغال و بیکاری جوانان یکی از دشواریهای بنیادی چند سال اخیر جامعه و از دلمشغولیهای مهم مراکز تصمیم‌گیری کلان کشورمان است، اما فضای حاکم بر تفکر اغلب جوانان، این است که؛ پس از گرفتن مدرک دانشگاه به استخدام ادارات دولتی درآمده و به اصطلاح جزء افراد پشت میز نشین، درآیند. چرا؟ چون که انجام کارهای بدنی و فیزیکی که نیاز به تلاش جدی و عرق ریختن دارد، هنوز به مثابه یک کار مهم و منبع اصلی کسب درآمد تلقی نمی‌شود. چرا که با یک دیدگاه منفی حاکی از ننگ و عار به این گونه مشاغل نگریسته می‌شود. اغلب تصور می‌شود شخصیت اجتماعی و منزلت افراد در گرو پشت میز نشستن و این قبیل کارهاست؛غافل از اینکه بزرگان و اولیا دین، به تلاش، زحمت و کسب درآمد از راه حلال همیشه به عنوان عاملی نشاط‌آور در راستای سازندگی، پیشرفت زندگی و بی‌نیازی از مردم نگاه می‌کرده‌اند.
امام صادق(ع) به نقل از محمد بن منکدر در مورد کار کردن امام محمد باقر(ع) می‌فرمایند:
»روزی خارج شدم و رفتم اطراف شهر مدینه؛ در یک ساعت گرم و سوزان در مزرعه‌ای در حالی که تکیه بر دست دو غلام سیاه کرده بود، چون حضرتش سمین و چاق بودند. با خود گفتم: سبحان‌الله پیرمردی از پیرمردان قریش در چنین ساعت گرمی و در چنین حالت کهولت در طلب دنیاست! باید او را موعظه کنم. جلو رفتم و نزدیکش شدم و به او سلام کردم. جواب سلام مرا داد در حالی که قطرات عرق بر پیشانی مبارکش سرازیر بود. گفتم: خداوند شما را اصلاح کند، بزرگی از بزرگان قریش در چنین ساعت و حالتی در طلب دنیا به سر می‌برد! اگر فرشته‌ی مرگ در چنین حالتی فرا رسد و شما در چنین حالتی باشید چه خواهید کرد؟ فرمود: اگر فرشته‌ی مرگ بیاید و من در چنین حالی باشم در اطاعت از خدای بزرگ به سر می‌برم و به وسیله‌ی کار و تلاش، خودم و فرزندانم را اداره می‌کنم و دست نیاز به سوی تو برای اداره‌ی آنان دراز نمی‌کنم. همانا ترس من از زمانی است که ملک‌الموت برسد و من در حال معصیت خدا باشم.«1
مسلما فردی مانند امام محمد باقر(ع) به عنوان پیشوای مسلمانان، آن قدر جایگاه و منزلت اجتماعی در میان مردم و حتی دستگاه حکومت عباسی داشته‌اند که برای تأمین روزی خود، با کهولت سن در آن هوای گرم و سوزان مدینه به تلاش و زحمت مشغول نباشند. یا در تاریخ می‌خوانیم که حضرت علی(ع) از فرط کار و زحمت زیاد و احداث نخلستانها و قناتهای اطراف مدینه دستان مبارکشان پینه بسته بود. جالب‌تر اینکه مصارف عمومی محصولات این باغها و نخیلات به صورت وقف و انفاق در اختیار افراد بی‌بضاعت و ناتوان قرار می‌گرفت. البته از این مصادیق در سیره‌ی بزرگان دین ما فراوان می‌توان یافت.
بنابراین اصلاح نگرش افراد جامعه، خصوصا جویای کار، به مقوله‌ی تلاش و جدیت در مسیر زندگی و سازندگی مملکت از زیرساختهای بنیادی بهبود وضعیت کارامدی و خدمت‌رسانی در نظام اداری و غیراداری به شمار می‌رود.
انجام کار جهت رفع تکلیف
اگر کار و تلاش را عامل تحرک و نشاط جسم و جان و همچنین به عنوان یک محرک قوی برای ترقی و آبادانی جامعه‌مان در نظر بگیریم، بی‌گمان انجام وظایف و کارهایمان را فقط برای رفع تکلیف و شب را روز کردن و روز را شب کردن تلقی نمی‌کنیم. لذا انجام وظیفه نه فقط مایه‌ی خستگی و ملامت ما نمی‌شود، بلکه انگیزه‌ای در راستای توانمندی،خلاقیت و بروز و پرورش استعدادهای فردی نیز می‌شود.
نگاه مثبت به کار و پرورش تواناییها و خلاقیتهای فردی، عامل پویایی شرکت، سازمان، محل خدمت و درنهایت مجموعه‌ی اداری جامعه می‌شود. بنابراین در مجموعه‌ای که به شکوفایی و ترقی خود می‌اندیشند، همه تلاش می‌کنند که برای سهیم شدن در آبادانی و توسعه‌ی کشورشان سهم و اعتبار بیشتری را نصیب خود کنند.
پس مهم است که کار خود را چه در حوزه‌ی فردی و چه حوزه‌ی اجتماعی، نه به مثابه رفع تکلیف و سپری کردن ساعات اداری، بلکه به عنوان وظیفه و رسالت انسانی و پیشبرد امور مجموعه‌ای که در آن مشغول به خدمت هستیم، در نظر بگیریم. بی‌گمان اگر به کار خود عشق و علاقه‌ای نداشته باشیم و با دلسردی و بناچار مجبور باشیم ساعاتی از عمرمان را در حقیقت به بطالت بگذرانیم، تمام راههای پیشرفت را به روی خویشتن و جامعه‌ی پیرامون خویش فروبسته‌ایم. اینکه می‌بینید بعضی از کارمندان در محیط کار خود هیچ دقت و حوصله‌ای برای انجام درست و سریع وظایفشان به خرج نمی‌دهند، از همین بی‌علاقه‌گی و فقدان انگیزه‌ی لازم ناشی می‌شود. لذا می‌بینید چنین افرادی پس از سالها به اصطلاح خدمت، به هیچ‌گونه ارتقای شغلی از لحاظ کسب مهارتهای جدید و یا شایستگیهای دیگر، نایل نمی‌شوند. چرا که همیشه به وضع موجود راضی‌اند و الزامی در برابر خویش یا محیط کار خویش نمی‌بینند تا عامل ترقی آنها بشود. حتی اگر ناگزیر باشند چندین سال به عنوان یک متصدی ثابت به امور کاملا تکراری و خسته‌کننده سرگرم باشند.
»فکر می‌کنم آنان که پیشه‌ی خود را یک کار شادی‌بخش می‌دانند و خود را به آن دلبسته و متعهد می‌سازند، مردمی سعادتمند هستند؛ هنرمندان، دانشمندان، روحانیون، و کارشناسان حرفه‌ای از این نظر در شمار خوشبخت‌ترین مردمان‌اند. اما کارمندان عادی شرکتها و کارگران کارخانه‌ها نیز باید توانا باشند تا کار خود را شادی‌بخش و پرمعنا سازند.«1
بنابراین اگر کار و تلاش را نه فقط برای گذران عمر و رفع تکلیف، بلکه به مثابه عامل نشاط و تحرک در نظر گرفته شود، علاوه بر پرورش استعدادها و خلاقیتهای فردی، به لحاظ سازمانی نیز در اداره، شرکت، کارخانه یا هر جای دیگر تنوع‌طلبی، پویایی و میل به تکامل و پیشرفت را در پی خواهد داشت.
»بسیار غم‌انگیز است انسانهایی که از هر لحاظ به یکدیگر وابسته‌اند، کار و حرفه را تنها وسیله‌ای برای پر کردن شکم خود بدانند و از این تأسف‌بارتر وضع افرادی است که در عنفوان جوانی به جای اینکه سرشار از روحیه، نشاط و آرزو باشند نسبت به کار و فعالیتشان احساس ملال و خستگی می‌کنند.
افراد اگر به جای اینکه کار و حرفه را عامل موفقیت، کامیابی، رشد شخصیت و بهبود جامعه بدانند، آن را فقط وسیله کسب مادیات بشناسند، در حقیقت نسبت به آیین کار و حرفه بی‌حرمتی بزرگی نموده‌اند... اگر به کار و حرفه‌ی خود مباهات کنید و از انجام آن رضایت خاطر داشته باشید، در این صورت حرفه‌ی شما سرچشمه‌ی شادی و لذت بی‌پایان خواهد بود.«2
عدم سخت‌کوشی
بنابراین زمانی که کار و تلاش صرفاً برای رفع تکلیف و امری ملال‌آور تلقی شود، هیچ‌گاه پرکار بودن و سخت‌کوشی مفهوم خوشایندی نخواهد بود. سخت‌کوشی یعنی اینکه افراد در طلب انجام کار باشند. یعنی، افزون بر انجام وظایف تعریف شده‌ی سازمانی در جست‌وجوی راههای بهتر، سریع‌تر و با حداقل هزینه در محیط کار خود باشند. یعنی؛ افراد به دنبال کار بروند نه اینکه کارهای روزمره معطل افراد باشد.
متأسفانه یک روحیه‌ی تنبلی و تن‌پروری کاملاً محسوسی بر نظام خدمت‌رسانی جامعه‌ی ما حاکم است. این فرهنگ در اغلب امورات و مشاغل ما سایه افکنده است که؛ با حداقل کار، به حداکثر درآمد برسیم. بدمان نمی‌آید که یک شبه، ره صد ساله را به پیماییم و دارای امکانات رفاهی و زندگی راحت باشیم. بعضی اوقات نیز با مقایسه‌ی سطح زندگی و رفاه در جوامع غربی با جامعه‌ی خودمان، حسرت و اندوه می‌خوریم که؛ چرا ما نتوانستیم آن طور که آنها به تفریحات و سرگرمیهای خود مشغول هستند، مشغول باشیم. اما کمتر بدان اندیشیده‌ایم که؛ آنها چه راههای دشوار و پر فراز و نشیبی طی کرده‌اند که به لحاظ بهره‌برداری از ابزار و فناوری روز، بدین جا رسیده‌اند.
این روحیه‌ی »کار کمتر، پول بیشتر« مثل خوره به جان نظام امرار معاش و خدمات‌رسانی عمومی جامعه افتاده است. غافل از اینکه این روحیه به دلایل متعددی که ناشی از عدم استفاده صحیح از نیروی تفکر، قدرت خلاقه و پرورش متناسب جسم و روح ماست، به جای اینکه ما را به سمت پول‌دار شدن و مثلا رفاه بیشتر سوق بدهد، ما را بیشتر درگیر تلاش و زحمات بیهوده‌ای می‌کند که بعضا ناگزیر هستیم فقط به اندازه‌ای که گرسنه نمانیم، درآمد داشته باشیم. داشتن چندین شغل تمام وقت و نیمه وقت و به اصطلاح »سه شیفته کار کردن« جز خستگی روح و فرسودگی جسم سودی ندارد، و در آخر هم ناراضی بودن از نسبت کسب درآمد به کار انجام شده و به عبارتی به »هیچ جا« نرسیدن از نتایج همان روحیه غلط و فرهنگ اشتباه کار در جامعه ماست که بعضی اوقات نتیجه‌ی عکس می‌‌دهد؛ »کار بیشتر، پول کمتر«.
وجود واسطه‌گری و دلالیهای بسیار شایع در نظام توزیع و تولید کالا چه در بخش دولتی و چه غیردولتی که فقط با انجام چند تلفن توسط برخی افراد صورت می‌گیرد و از طریق غیرقانونی و غیرشرعی درآمدهای کلان نصیب سودجویان می‌شود نیز ناشی از همان تفکر کاملا غلط »کار کمتر، پول بیشتر« است؛ که فقط نمونه‌هایی برای روشن‌تر شدن موضوع هستند.
* * *
ظاهراً در جامعه‌ی ما مفهوم دقیق آیه‌ی شریفه‌ی »لیس للانسان الا ما سعی.«1 هر کس به اندازه سعی و تلاشی که کرده برخوردار از مزایای آن است، بدرستی درک نشده است. واقعا به این نتیجه نرسیده‌ایم که؛ بدون رنج و مرارت، دستیابی به گنج و راحت، امکان‌پذیر نیست. لذا می‌بینیم که یک روحیه‌ی متوقع بودن و بعضا نق زدن از سوی اغلب کارمندان، درمورد وضعیت حقوق و مزایای دریافتی مشاهده می‌شود. البته منظور، این نیست که درآمدها و حقوق کارگران و کارمندان جامعه ما خیلی زیاد است و باید کمتر شود، بلکه اگر بخواهیم مقایسه‌ی دقیقی داشته باشیم می‌بینیم که نسبت کار انجام شده ـ بازده کار ـ با دریافت حقوق، تعادل منطقی ندارد. خیلی از حقوق و مزایایی که حتی در حال حاضر پرداخت می‌شود به نوعی اضافه است.
برای نمونه: شخصا شاهد بوده‌ام که در طول یک روز کاری، فقط خواندن یک یا چند نامه و یا حتی فقط امضای یک نامه‌ی اداری که از لحاظ زمانی شاید 5 دقیقه هم نشود، تنها فعالیت یک کارمند یا حتی مسئول یک واحد اداری بوده است. حال اگر به لحاظ آماری میزان هزینه و استهلاک فضای فیزیکی اداره، گاز، آب، برق، تلفن به مدت 8 ساعت در مقابل 5 دقیقه فعالیت محاسبه شود، آن وقت بهتر می‌توان میزان بازده کار و مفید یا مضر بودن نوع خدمات سازمانها را بررسی کرد.
البته هستند کارمندان و کارگرانی که در طول ساعات کاری شاید فرصت استراحت کافی نداشته باشند اما در مجموع نسبت این گونه کار کردن با اتلاف وقتی که صورت می‌گیرد اصلا قابل درک و تحمل نیست.
متوسط کار مفید انجام شده در بخش دولتی و صنعتی ـ که کارگران به نسبت بقیه‌ی ادارات، کارهای سخت‌تر و اتلاف وقت کمتری دارند ـ در کشور 5/1 ساعت (در برابر 8 ساعت) در روز گزارش شده است.1 در حالی که مکررا خوانده یا شنیده‌ایم مقدار کار مفید در کشورهای صنعتی مانند ژاپن در حدود 5/7 ساعت (در مقابل 8 ساعت) است. و جالب‌تر اینکه؛ فضای فیزیکی و محیطی که یک کارمند ژاپنی در آن کار می‌کند، 15/1 فضایی است که کارمند ایرانی در آن مشغول کار است.2 یعنی در این فضای خیلی کم، ژاپنی‌ها 5 برابر ایرانی‌ها کار مفید انجام می‌دهند. (کار مفید انجام شده در ایران 7/18% و در ژاپن 7/93% است.)
به عنوان مثال خوب است بدانیم اصول اعتقادی حاکم بر کارکنان شرکت بزرگ ماتسوشیتا به قرار زیر است
»1. روحیه‌ی خدمت در صنعت
2. روحیه‌ی انصاف و مروت
3. روحیه‌ی همنوایی و همیاری
4. روحیه‌ی کوشیدن برای پیشرفت
5. روحیه‌ی ادب و فروتنی
6. روحیه‌ی همسازی با قوانین طبیعی
7. روحیه‌ی سپاس و حق‌شناسی.«1
بنابراین با مروری بر مباحث پیشین، پی می‌بریم که؛ اصولا موضوع اهتمام به امور دیگران و خدمت‌رسانی به مردم بدون تلاش و سخت‌کوشی امکان‌پذیر نیست. تا فرهنگ همیاری و تلاش دو چندان در جامعه‌ای حاکم نشود محال است که مسیر سازندگی، پیشرفت و آبادانی آن جامعه بخوبی طی شود. برای نمونه در این بخش ـ به لحاظ تفاوت فاحش فرهنگ کار و تلاش میان ایران و ژاپن ـ به همین مقدار بسنده می‌کنیم که قدمت تأسیس کارخانه‌ی اتومبیل سازی ایران خودرو و تویوتا تقریبا به یک اندازه است و حالا پس از گذشت چند دهه فاصله‌ی ژرف کیفیت تولید و محصولات دو کارخانه را به وضوح و بدون هیچ‌گونه توضیحی می‌توان دید.
با مقایسه‌ی وضعیت کارخانه‌ی ایران خودرو و تویوتا در نظر بگیرید، بعد از حدود چندین سال انواع مدل‌های متنوع پیشرفته‌ی اتومبیل تویوتا در سراسر دنیا عرضه شده و هر سال سعی می‌شود در طراحی محصولات جدید، ظرافت و استحکام بیشتری مدنظر قرار بگیرد. اما شکل ظاهری و اسکلت‌بندی اتومبیل پیکان بجز تغییر مختصری در چراغهای جلو و عقب آن، تفاوت چندانی با اتومبیل‌های سالهای ابتدای تولید ندارد. دردآورتر اینکه؛ هر سال به جای بهبود کیفیت و دقت در تولید محصولات و ارائه‌ی خدمات مناسب پس از فروش، شاهد کاهش کیفیت، نارضایتی مردم و سایر موارد مربوطه هستیم.
چه تفاوت بنیادینی از لحاظ جسمی و روحی میان یک کارمند یا کارگر ژاپنی با ایرانی وجود دارد که نتیجه‌ای این‌چنین حاصل می‌شود؟ آیا منابع فرهنگی و ایدئولوژیکی آنها برتر از منابع ایدئولوژیکی و تربیتی ماست؟ آیا سلولهای خاکستری مغز آنها بیشتر است؟ یا اینکه به لحاظ فیزیولوژیکی و مورفولوژیکی از افراد جامعه در سطح بالاتری قرار دارند؟ قطعا در تمام مواردی که اشاره شد آنها به مراتب در سطح پایین‌تری قرار دارند. اما تنها تفاوت عمده و اساسی موجود، در نوع نگرش ما و آنها به مقوله‌ی کار و تلاش است.
تفسیری که ما از فرهنگ و اخلاق کار داریم، با تفسیر آنها کاملا متفاوت است. روحیه‌ی سخت‌کوشی و عشق به کار در آحاد مردم آنجا به گونه‌ای عجیب، ریشه در باورها و اعتقاداتشان دارد.
آشنا شدن با کار و رسیدن به نتایج درخشان سعی و کوشش از جایگاه مهمی در نظام تربیتی و پرورشی کودکانشان برخوردار است. شاید گزارشهایی که چندی پیش در تلویزیون منتشر شد شما هم دیده و شنیده باشید که؛ مسئولان کشور ژاپن نسبت به میزان تلاش و تکالیفی که دانش‌آموزان مدارس آنجا به طور روزانه مجبورند انجام دهند، هشدار داده‌اند؛ یا اینکه اکثر کارمندان ژاپنی از مرخصی استحاقی سالانه‌ی خود به طور کامل استفاده نمی‌کنند و ترجیح می‌دهند بیشتر در محل کار خود باشند. نکته‌ی شایان تأمل این است که؛ به لحاظ حاکم بودن روحیه‌ی کار و تلاش در آنجا، مسئولان جامعه به فکر راه‌حل کاهش تلاش و پرهیز ار افراط در زمینه‌ی انجام کار زیاد هستند. در حالی که در کشور ما عکس این قضیه حاکم است. در اینجا برخی مسئولان دلسوز نظام مکررا به ترغیب و تشویق مردم در مورد رعایت وجدان کاری، انضباط اجتماعی، تلاش و سازندگی می‌پردازند. و الا در جامعه‌ای که مبانی نظری و تئوریک و همچنین سیره‌ی عملی بزرگان دینش، آن چنان به سعی و تلاش و همت گماردن به امور دیگران تأکید و سفارش کرده که حتی بعضی از مضامین احادیث و روایات ائمه(ع) لرزه بر اندام آدمی می‌اندازد، چه لزومی دارد که توسط رهبر جامعه، بحث نهضت خدمت‌رسانی به مردم مطرح شود؟
بد نیست به گوشه‌هایی از سخت‌کوشی و تلاش بی‌وقفه پرسنل و مدیریت شرکت بزرگ »دیوو« (Deawo)1 (کره جنوبی) نیز اشاره بکنیم:
»بسیاری از مردم پیشرفت بی‌نظیر شرکت را طی 22 سال اخیر یک معجزه می‌دانند. عده‌ای نیز به این پیشرفت مشکوک‌اند. اما مطلبی که باید به این دسته از افراد گوشزد کنم، این است که پیشرفت ما را تنها در چارچوب فعالیت 22 ساله تقویتی به حساب نیاورند. چون در حقیقت ما در این مدت دو برابر سایرین فعالیت کردیم. این شرکت به جای پیروی از ساعات مرسوم کاری یعنی 9 صبح تا 5 بعدازظهر، از ساعت 5 صبح تا 9 شب فعالیت داشته است. من هنوز هم روزهای آغاز فعالیت »دیوو« را بخوبی به خاطر دارم که مقارن با ساعات منع عبور و مرور بین ساعات 12 شب تا 4 بامداد بود. در آن زمان، کرارا جلساتی بعد از وقت اداری تشکیل می‌دادیم که بیشتر اوقات تا پاسی از شب به طول می‌انجامید. همگی مجبور به اقامت در یکی از مهمانسراهای نزدیک می‌شدیم. ما سخت تلاش کرده و دو برابر سایر شرکتها کار می‌کردیم. بنابراین موفقیتهایی که ما در عرض 22 سال فعالیت کسب کردیم در حقیقت برابر است با موفقیتهایی که یک شرکت، به احتمال قوی در عرض 44 سال کار و فعالیت به دست آورد... یک شبانه‌روز برای همه به طور یکسان دارای 24 ساعت است، اما تفاوت در این است که شما چگونه از این 24 ساعت استفاده و بهره می‌برید. اگر شخصی در عرض یک روز سه برابر دیگران کار و مطالعه داشته باشد، او سه روز جلوتر از دیگران خواهد بود... هر لحظه تنهایک‌بار فرا می‌رسد و به همین دلیل بسیار ارزشمند است.«1
این در حالی است که مدیر »شرکت دیوو« از »معجزه راین« که به عنوان نماد پیشرفت و توسعه آلمان به شمار می‌آید، نتیجه کار طاقت‌فرسا و 24 ساعته آلمانی‌ها می‌داند.
ماکس‌وبر جامعه‌شناس معروف آلمانی که مطالعات دامنگستر او در خصوص ریشه‌یابی و علل رشد سریع اقتصادی و توسعه ممالک غربی، مورد استناد پژوهشگران دیگر نیز قرار گرفته در کتاب خود ضمن بررسی مکاتب پروتستانیزم و کالونیزم، ماحصل تحقیقات خود را در عمل به وظایف و تکالیف توسط پروتستان‌ها می‌داند.
»اگر خدا به شما راهی نشان دهد که بتوانید از آن راه بیش از راه دیگر به نحو مشروع کسب کنید (بدون اینکه به نفس خود یا دیگری ستم روا دارید)، اگر از آن راه امتناع و راه کم درآمدتر را انتخاب نمایید، بر ضد یکی از غایات تکلیف (Beraf) خود عمل کرده‌اید و از اینکه کارگزار خدا باشید و عطایای او را بپذیرید و هرگاه که او اراده کند از آنها در سبیل او استفاده کنید، سرباز زده‌اید. فقط به خاطر خدا و نه به خاطر لذات جسمانی و گناه می‌توانید زحمت بکشید و ثروتمند شوید.«2
نهایتاً ماکس‌وبر نتیجه می‌گیرد که؛ بر بنیاد آموزه‌های پروتستانی، تنها عامل پیشرفت جهشی غرب نسبت به سایر ممالک دیگر در زمینه توسعه و تکنولوژی، تلاش برای رسیدن به رستگاری بندگان است. رستگاری مردم نیز در سایه‌ی »ایمان فعال« و »تکلیف عملی« آنها امکان‌پذیر است.
صرف‌نظر از انتقاداتی که به اندیشه‌ی ماکس‌وبر مطرح است،1 نکته‌ی مورد توجه و استفاده‌ی ما این است که؛ پیشرفت و تعالی بجز در سایه‌ی تلاش بی‌وقفه و کوشش مستمر همراه با انگیزه و اهداف والا میسر نیست. اگر ظواهر فریبنده، وسایل و امکانات امروز غرب را می‌بینیم باید مطمئن باشیم که بدون زحمت طاقت‌فرسا و سخت‌کوشی مداوم دیروز، به دست نیامده است. و به راستی که:
نابرده رنج گنج میسر نمی‌شود مزد آن گرفت جان برادر که کار کرد
جای دوری نرویم، نمونه‌های این گونه سخت‌کوشیها در جامعه‌ی ما هم پیدا می‌شود و واقعا مایه‌ی امیدواری است، اما چه کنیم که این مصادیق، به مثابه »قلیل من‌الاخرین« است و هنوز راه زیادی مانده تا فرهنگ سخت‌کوشی و تلاش زیاد در جامعه ما به صورت ملکه اخلاقی آحاد مردم بشود.
فرزند مرحوم آیت‌الله نجفی مرعشی(ره) در یک برنامه تلویزیونی تعریف می‌کردند: »پدرم با توجه به اینکه در طول روز 10 جلسه تدریس داشتند ولی کارهای شخصی خود را خودشان انجام می‌دادند و روزانه ایشان 20 ساعت به کار و فعالیت مشغول بودند.«
همسر شهید حمید باکری نقل می‌کند: »از او ـ شهید باکری‌ـ فقط چشمهایش در خاطرم مانده که همیشه از بی‌خوابی قرمز بود. انگار این چشمها دیگر سفیدی نداشت. وقتی گفتند: شهید شد، گفتم: الحمدلله؛ بالاخره خوابید. خستگی‌اش در رفت.«2‌
از پرکاری شهید رجایی نیز زیاد شنیده و خوانده‌ایم که ایشان بعضی اوقات شبها تا دیر وقت در دفتر ریاست جمهوری مشغول کار بود و با همان روحیه‌ی ساده‌زیستی و خدمتگزاری مثال زدنی‌اش، در آخر شب برای استراحت روی صندلیهای دفتر کارش می‌خوابید.
متأسفانه در کشور ما نمونه‌های این چنینی بیشتر برای ذکر خاطرات، و البته تا حدودی افسوس خوردن کاربرد دارد.
* * *
اگر فرهنگ کار و تلاش در جامعه‌ی ما حکم‌فرما بود و نسبت به احساس مسئولیتهای خود خیلی بیشتر از وضعیت موجود مقید و متعهد بودیم، دیگر شاهد این نبودیم که به دلیل کارهای انجام نشده‌ی بسیاری که حوصله‌ی انجام آنها را نداریم، در پی دریافت ماهانه مبالغی به عنوان اضافه کاری باشیم.
هیچ فکر کرده‌ایم مبالغ اضافه کاری که به صورت غیرقانونی، غیرشرعی و کاملا غلط هر ماهه به حساب تعداد زیادی از کارمندان و حقوق بگیران واریز می‌شود، در قبال انجام چه قدر کار اضافه بر وظایف محوله، صورت پذیرفته است؟ آیا براستی کارهای باقیمانده و یا اصلاً انجام شده در خور تقدیر و تمجید است که مدیر یک مجموعه یا یک مؤسسه به خاطر به دست آوردن رضایت کارمندان خود یا جهت تثبیت پایه‌های صدارت خود و یا هر مشکل دیگری که وجود دارد، بایستی دستور پرداخت آن را صادر کند؟1 آیا همین بذل و
بخششهای متعدد (پرداخت اضافه کاری بدون انجام کار) که اصطلاحا به چشم هم نمی‌آید، باعث نمی‌شود روحیه‌ی »توقع بیشتر، کار کمتر« یا »پول بیشتر، کار کمتر«، در فکر و اندیشه و رفتار کارکنان ادارات و سازمانها ریشه‌دارتر شود؟ و آیا با این وضع موجود می‌توان امیدوار بود که نهضت تلاش و خدمت‌رسانی در جامعه ما، عملا اجرا شود؟
راستی چرا در اکثر دوایر دولتی کشور ما از عمده مباحثی که دایما بین کارکنان و کارگران رواج دارد مسئله حقوق، مزایا، اضافه کاری و… است؟ اما کارگران ژاپنی در اوقات فراغتشان راجع به بهبود تولید و پیشرفت کارشان صحبت می‌کنند.
ناکارآمدی نظام اداری
ضوابط دست و پاگیر مربوط به نظام اداری (دیوانسالاری)، اتلاف وقت و هزینه‌ی بسیار، بازدهی بسیار کم و نارضایی عمومی که متأسفانه حالت نهادینه پیدا کرده، از جمله مشخصات نظام دیوانسالاری جامعه‌ی ما بشمار می‌رود.
بنا به همان دلایلی که ذکر شد، می‌بینیم که ساختار نظام اداری ما بر شالوده‌ی و بنیان صحیحی بنا نشده لذا نمی‌توان انتظاری جز نابسامانی از آن داشت.
کمتر دیده یا شنیده‌اید که شخصی به یکی از سازمانها و یا ادارات مراجعه کند و احساس رضایت داشته باشد. چرا؟ پاسخ مختصر و مفید آن یک جمله است؛ چون احساس مسئولیت وجود ندارد.
حال ببینیم این عدم احساس مسئولیت به چه اشکالی در ادارات و یا مراکز دیگر وجود دارند.
اهمیت نداشتن وقت و زمان
»وقت طلاست« این جمله را بارها شنیده‌ایم اما کمتر به وجود چنین گوهر ارزشمندی پی برده‌ایم. آیا براستی معتقدیم که وقت طلاست؟ با توجه به روند حاکم بر زندگی عموم مردم اعم از مدیر، کارمند، کارگر، استاد، دانشجو، خانه‌دار، خیلی زود متوجه می‌شویم که وقت و زمان، از کم‌ارزش‌ترین مقوله‌های موجود در تعاملات و ارتباطات فردی و اجتماعی ماست. و چون این مسئله حالت فراگیر دارد و به صورت عادت و هنجار اجتماعی درآمده است لذا هیچ‌گاه از تلف شدن اوقات پربهای زندگی، آن گونه که شایسته است احساس ناراحتی یا عذاب وجدان به ما دست نمی‌دهد. هرچند افراد دقیق، منضبط و وظیفه‌شناس هم در سطح جامعه ما وجود دارند، لکن شمار اندک آنها در مقابل اکثریت جامعه، نمود چندانی ندارد. ضمن اینکه این شمار اندک نیز، از ناملایمات و سرزنشهایی که به واسطه منظم بودن و وقت‌شناسی نصیبشان می‌شود احساس رضایت ندارند. موضوع اهمیت ندادن به وقت اختصاص به قشر خاصی از اجتماع ندارد.
بارها در ادارات شنیده‌اید که: »بروید فردا بیایید« ، »آقای X مرخصی هستند، چند روز دیگر می‌آیند.«، »الآن اول صبح است، تا چند دقیقه دیگر مدیر اداره می‌آید.«، »الآن آخر وقت است و چون آقای X برای کاری زودتر به منزل رفته‌اند، کار شما به فردا موکول می‌شود.«، »آقای مدیر جلسه هستند.«، »آقای معاون برای شرکت در مراسم... تا یک ساعت دیگر برمی‌گردند.« و دهها مورد دیگر از این قبیل.
آیا اگر احساس مسئولیت نسبت به وقت خود و دیگر وجود داشت، این گونه موارد پیش می‌آمد؟
به مانند نمونه در جایی مانند کره جنوبی، مدیران شرکت »دیوو« مقید هستند که جلسات اداری خود را در ساعات غیراداری تشکیل دهند تا در ساعات کاری بهتر و بیشتر به ارائه خدمات بپردازند. اما در جامعه‌ی ما که مدعی پیاده کردن دستورات اسلام هستیم، چندین نفر ارباب رجوع را پشت در اتاقمان معطل می‌کنیم تا بعد از انجام کارهای غیرضروری و غیراداری، لنگ لنگان و با خونسردی هر چه بیشتر پاسخگوی مراجعه‌کنندگان باشیم.
حال و روز بیمارانی را در نظر بگیرید که با توجه به وقت قبلی، بعضا 20 دقیقه تا یک ساعت ضمن تحمل درد و ناراحتی، چشم به راه پزشک هستند. بدون اینکه، پزشک متخصص احساس ناخوشایندی از این تأخیر و بی‌نظمی خود داشته باشد.
وقتی که در تلویزیون به عنوان رسمی‌ترین و مهمترین رسانه تبلیغی جامعه، با توجه به اعلام مجری و یا نوشتن زیرنویسها بعضاً مشاهده می‌شود که شروع برنامه‌ای تا 20 دقیقه هم تأخیر دارد،1 و حتی مجری محترم از باب تلف شدن 20 دقیقه وقت دستکم 10 میلیون نفر بیننده‌ی آن برنامه به خاطر تبلیغ ـ امثال پفک نمکی و ماکارونی ـ از یک عذرخواهی خشک و خالی هم دریغ می‌کند، تکلیف دیگر مراکز روشن است.
آیا حاضرید راجع‌به همین مورد فوق‌الذکر یک محاسبه مختصر انجام دهیم؟
اگر فقط در یک نوبت به مدت 20 دقیقه، وقت دستکم 10 میلیون نفر بیننده به صورتی که گفته شد تلف شود، در واقع، مدت زمانی معادل 380 سال ـ تقریبا مدت زمان زندگی 5 نسل از انسان‌ها ـ به معنای واقعی کلمه از بین رفته است؛ بدون اینکه هیچ حساسیتی ایجاد شده و یا حادثه مهمی رخ داده باشد.
(سال 380 =شبانه‌روز 8/1388888 = ساعت 3/3333333 = دقیقه200000000 = دقیقه 20 х 10000000)
در بحث فیزیولوژی گوش انسان گفته شده است حس شنوایی ـ گوش ـ انسان در یک حد معینی فرکانس‌های صوتی را می‌شنود که به آن آستان شنوایی می‌گویند بنابراین صداهایی که کمتر یا بیشتر از آستانه شنوایی باشد، انسان قادر به شنیدن آنها نیست.
یعنی بعضی اوقات صداهای خیلی بلند و زیاد که ممکن است فرکانس آنها چند هزار برابر غرش شدید رعدهای آسمان باشد، گوش انسان آنها را نمی‌شوند. و چون سیستم شنوایی ما توان شنیدن آن صداها را ندارد لذا خیال می‌کنیم صدایی نیز وجود ندارد بنابراین هیچ حساسیتی یا واکنشی از خود نشان نمی‌دهیم. حالا بحث اتلاف وقت و زمان هم که یک نمونه کوچک از موارد بی‌شماری که در طول شبانه‌روز با آن مواجهیم بیان شد، به دلیل عظمت و بزرگی حادثه برای ما باورکردنی نیست. به کلام دیگر، از آستانه درک و احساس ما خارج است. حالا تصور بفرمایید با دستکم همان 380 سال چه کارهایی را می‌توان انجام داد و به کجاها رسید؟
شاید همان 20 دقیقه تأخیر به نظر چیز مهمی نیاید اما با اندکی دقت دیدیم که چه خسارت غیرقابل جبرانی به خود ما و 5 نسل بعد از ما وارد شده است.
حال اگر بخواهیم تمام یا اکثر اوقاتی که مشابه وضعیت بالا از دست داده‌ایم چه در زمینه امور فردی و چه اجتماعی محاسبه کنیم، آیا به نظر شما امکان‌پذیر خواهد بود؟
خیلی بعید به نظر می‌رسد. لذا به هیچ قیمت و وسیله‌ای نمی‌توان حتی یک ثانیه به هدر رفته را جبران کرد تا چه رسد به جای ساعتها و سالها، نسلها و دورانهای متمادی را از دست داده باشیم.
بنابراین همان‌گونه که مجری تلویزیون، متخصص یا مدیر عالی یک سازمان احساس مسئولیتی در قبال تلف شدن وقت خود و مردم ندارند و حتی در ظاهر هم احساس شرمندگی یا عذرخواهی نمی‌کنند، اقشار دیگر جامعه نیز مانند رانندگان اتوبوس و مینی‌بوس، هیچ‌گاه در قبال تأخیرهای همیشگی و معطل کردن مردم در گرما و یا سرما، حاضر به پذیرش مسئولیت نسبت به اتلاف وقت مردم نیستند.
این همان آفتی است که به صورت هنجار اجتماعی ـ کاری که مورد پذیرش عمومی جامعه باشد ـ و عادت مذموم درآمده است. متأسفانه باورمان شده که در انجام کارهای روزمره، حتما مقداری اتلاف وقت را به عنوان جزئی از برنامه‌هایمان در نظر بگیریم.
اگر سفری به کشورهای اروپایی داشته و از نزدیک دیده باشید یا حتی دوستانتان که به آنجا رفته‌اند برایتان تعریف کرده باشند، از جمله مواردی که وهله‌ی اول در تعاملات اجتماعی دیده می‌شود همین رعایت نظم و وقت‌شناسی و حساسیت عمومی نسبت به بی‌نظمی و تأخیر در برنامه‌های روزمره زندگی است. ضمن اینکه برای پرهیز از اتلاف وقت شخصیشان در مراکز شلوغ شهر مانند ایستگاههای قطار، داخل متروها و... اغلب افراد، کتابهایی با قطع جیبی همراه دارند تا در طی رسیدن به مقصد برای مطالعه و استفاده‌ی بهتر از وقت، نهایت بهره‌برداری را داشته باشند.
الان در جامعه‌ی ما مرسوم شده است اگر برنامه‌ای قرار است مثلا در ساعت 8 شروع شود خودبه‌خود و به حسب روال معمول اکثریت مدعوین یا افراد مربوطه، ساعت شروع برنامه را 30/8 فرض می‌کنند. چرا که نیم ساعت یا یک ساعت تأخیر جزء لاینفک اغلب برنامه‌های زندگیمان شده است و هیچ ایرادی هم ندارد. تا جایی که بعضی اوقات برخی به شوخی و کنایه راجع ‌به ساعات شروع برنامه‌هابه یکدیگر می‌گویند: ساعت 8 ایرانی جلسه شروع می‌شود یا ساعت 8 ژاپنی.
* * *
فراموش نکنیم انسانها و جوامعی که در زمینه‌های گوناگون به رشد و تعالی رسیده‌اند از کمترین زمان، بیشترین بهره‌ها را به دست آورده‌اند.
لذا احساس مسئولیت نسبت به گذر سریع زمان و وقت‌شناسی در دوره‌ای که آن را »عصر ارتباطات« و »انفجاراطلاعات« نامیده‌اند و در هر لحظه میلیون‌ها »داده«1 و اطلاعات خام پردازش می‌شوند، بیش از پیش حایز اهمیت است.
قال امام علی(ع): »الفرصه تمر مر السحاب، فانتهزوا فرص الخیر.«2 فرصتها مانند ابر درگذر است، پس فرصتهای خیر را غنیمت بشمارید.
نادیده گرفتن مردم
معمولا مشاهده می‌شود که شخصیت فردی و اجتماعی افراد در زمان مراجعه به ارگانها و سازمانهای گوناگون از اهمیت و احترام چندانی برخوردار نیست.
شخص اداری با یک دیدگاه نسبتا منفی که کمتر با حسن برخورد و خوش‌رفتاری توأم است با ارباب رجوع رفتار می‌کند. این امر، بعضا از نگهبان ورودی یک سازمان تا برخی مدیران ارشد سازمان را شامل می‌شود. گویی این گونه برخوردها از لوازم و ابزار کارمند بودن و به اصطلاح پشت میز نشستن است. بارها اتفاق افتاده است که منشی دکتر، مسئول دفتر مدیر، کارمند جزء و یا... به یک دیده‌ی همراه با منت با ارباب رجوع روبه‌رو ‌شده‌اند. حتی بعضی اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اکراه دارند و فراموش می‌کنند که ممکن است روزی هم خودشان ارباب رجوع اداره‌ای دیگر باشند.
از علل بروز این گونه رفتارها می‌توان به کبر، غرور، جهل و بدخلقی اشاره کرد که مجموعه‌ی این سیئات اخلاقی باعث تضییع حقوق متقابل دیگران ـ ارباب رجوع ـ می‌شود. گفتنی است که این معضل رفتاری، ریشه در تربیت غلط خانوادگی و همچنین تربیت بسیار ضعیف سازمانی افراد دارد.
این دیدگاه طلبکارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به دیگران، نارسایی بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام اداری به طور اخص آشکار می‌کند. تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتنی و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگریسته نشود، نمی‌توان امیدی به بهبودی وضعیت ارائه‌ی خدمات مردمی داشت. باید به خاطر داشت که وجود این گونه دشواریهای اجتماعی و شخصی در جامعه‌ای که مدعی پیروی از دستورات اخلاقی و انسان‌ساز دین اسلام است، به هیچ روی پذیرفتنی نیست.
»و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمه من ربک ترجوها فقل لهم قولا میسورا«1 و اگر امکان کمک و بخشش [به خویشان و بیچارگان] را در حال حاضر نداری ولی منتظر دریافت رحمت پروردگار و گشایش کار هستی، از آنها با ملایمت و گفتار پسندیده کناره‌گیری کن [تا وقتی که بتوانی عملا به ایشان کمک کنی].
امام صادق(ع): »اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برایم از اینکه هزار بنده آزاد کنم و در راه خدا، هزار اسب با زین و لگام زیر پای مجاهدان نهم.«1
می‌بینیم که به وضوح و صراحت در تعالیم دینی، اهمیت توجه به مردم و نوع برخورد صحیح با مراجعه‌کنندگان تذکر داده شده است، حتی اگر انجام کاری از ما برنمی‌آید می‌توان با خوشرویی و متانت پاسخ افراد را داد.
همچنین نقل شده که امام حسن مجتبی(ع) مراسم معنوی اعتکاف خود را به دلیل مراجعه شخص نیازمندی به حضرتش نیمه کاره رها کرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتاری آن بنده خدا برآمدند.
امام معصوم(ع) مراسم معنوی و مستحبی خود را که تمام اذکار و اعمالش »خالصا لله« است برای کمک به دیگران نیمه تمام می‌گذارد، در حالی که برخی به اصطلاح شیعیان اهل بیت(ع) در ساعات اداری که متعلق به عموم مردم است و واجب است تمام و کمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زیارت برپا می‌کنند.2 واقعا به این گونه افراد که تفاوتی بین واجب و مستحب قایل نبوده و وظیفه اصلی خود را هنوز نشناخته‌اند باید گفت: »فأین تذهبون«.
در جوامع پیشرفته و توسعه یافته به لحاظ علمی و صنعتی که کیفیت خدمات دهی عمومی در جامعه‌شان به طور کلی با جوامعی مانند کشور ما متفاوت است و در سطح بالایی قرار دارند، اعتبار سازمانها یا شرکتهای خود را در میزان احترام نهادن به ارباب رجوع می‌دانند. اصل »مشتری مداری« یکی از ویژگیهای بارز سازمانها و شرکتهای موفق در سطح دنیا است.
»من عادت داشتم که به کارمندانم چنین بگویم؛ اگر یک مشتری پرسید که ما چه می‌سازیم شما باید پاسخ دهید که ما لوازم برقی می‌سازیم، اما مردم مهمترین فرآورده‌های ما هستند.«1
وقتی که مردم به عنوان مهمترین فرآورده یا همان ماده‌ی خام یک نظام اداری یا شرکت تولیدی، تلقی شدند مسلما رضایتمندی آنها در قبال ارائه‌ی بهترین خدمات نیز به عنوان بهترین سرمایه شرکت، کارخانه یا مجموعه‌ی خدمات‌رسانی به حساب می‌آیند. بدون دلیل نیست که محصولات برقی شرکت ماتسوشیتا الکتریک ژاپن با نام تجاری ناسیونال «National» سال‌هاست جزء بهترین و با کیفیت‌ترین لوازم خانگی در سطح کشورهای گوناگون جهان به شمار می‌رود.
همین کشورهای صنعتی غربی که برخی از افراد جامعه‌ی ما فقط ظواهر خیره‌کننده آنها را می‌بینند و معمولا تا سر صحبت باز می‌شود، با آب و تاب از فضایل و حسنات »مدرنیسم« و تجدد طلبی آنها و عقب‌ماندگی یا به اصطلاح بی‌فرهنگی خودمان داد سخن می‌دهند، »مردم« در نظام خدمات رسانی عمومی آن جوامع جایگاه خیلی ارزشمندی دارد. جایگاهی که شاید به ذهن خیلی از افراد جامعه ما خطور هم نکند.
»هنگامی که در سال 1951 برای نخستین بار به اروپا رفتم از رئیس شرکت بزرگ اروپایی دیدن کردم. او در جریان گفت‌وگو اظهار داشت: آقای ماتسوشیتا، می‌دانید من به کار خود چنین می‌نگرم: مشتری پادشاه است و شرکت ما رعیت وفاداری است که همواره برای خدمت آماده است. بنابراین هر چه پادشاه ـ مشتری ـ بخواهد، بی‌توجه به دشواری آن، ما ناگزیر از فراهم آوردن آن هستیم. این وظیفه ما و اصلی بنیادی در پس کوشش‌هایمان است.«1
برای همین است که در مورد نوع ارتباط و تعامل با دیگران توصیه کرده‌اند: »خودتان را به جای دیگران بگذارید وگرنه به هیچ جا نمی‌رسید.«2
براستی نظام اداری ما در خصوص اهمیت خدمت‌رسانی و احترام گذاشتن به مردم که در تعالیم دینی ما از آن به عنوان »ولی نعمت« یاد شده است، در چه جایگاهی قرار دارد؟
اگر خودمان را با دستورات الهی و سیره‌ی اهل بیت(ع) مقایسه کنیم، می‌بینیم که متأسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصایای اهل بیت(ع) حرکت می‌کنیم. اگر هم با کشورهای توسعه یافته خودمان را مقایسه ‌کنیم، می‌بینیم که فاصله‌ی بسیار زیادی باید طی شود تا به وضعیت فعلی آن جوامع برسیم.
در اغلب کشورهای پیشرفته، نظام اداری و پاسخگویی به مردم طوری تنظیم و طراحی شده که مراجعه کنندگان در حداقل زمان به اکثر کارهایشان برسند. هم وقت و زمان از اهمیتی ویژه برخوردار است و هم اینکه نهایت تلاش خود رامی‌کنند تا ارباب رجوع ناراضی از اداره یا شرکت خارج نشود. لذا برای ارائه خدمات بهتر، از شکایات و گزارشهای مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه یا سازمان خود نهایت استفاده را برای اصلاح وضعیت خود به کار می‌بندند.
»با مشتریان خود به احترام رفتار کنید، به جست‌وجو و درک ریشه‌ی ناخوشنودی آنان بپردازید و با شوق به گشودن گرههای کار دست بزنید. بدترین کار بی‌اعتنایی به شکایت است. در عوض باید از فرصتی که فراهم آمده است بیشترین بهره را فراهم آورد.«1
این وضعیت را مقایسه کنید با برخی ادارات و نهادهای دولتی خودمان که اصلا وظیفه اصلی آنها دریافت شکایات و رسیدگی به تظلمات حقوقی است. اغلب اوقات مشاهده شده است که اگر شخصی در مسئله‌ای حتی »ذی حق« هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد اما برای دستیابی به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزینه و زحمات زیاد ناشی از کاغذبازی ادارات نشود. یا اینکه بعضی اوقات به دلیل عدم پیگیری صحیح دستگاه مربوطه و ارائه‌ی پاسخ قانع کننده به مراجعه‌کنندگان، برخی افراد ترجیح می‌دهند به دلیل دشواریهای زیاد اداری و گرفتاریهایی که بعدا با آن روبه‌رو می‌شوند، از خیر شکایت کردن بگذرند. به کلامی دیگر، راضی هستند حقشان ضایع شود اما خود را معطل فلان اداره نکنند.
به هر جهت، این گونه معضلات، آفتهای بسیار مهلک و مخربی است که در حال حاضر نظام اداری و خدمات‌رسانی جامعه ما با آن روبه‌رو است.
رابطه به جای ضابطه
بارها شده است که چه به لحاظ سرعت کم انجام امور اداری توسط سازمانها و دستگاههای گوناگون و چه به لحاظ عدم احترام به قوانین و مقررات، صرف یک آشنایی یا سفارش از مقام مافوق، همکار یا دوست، کارهای یک نفر مراجعه‌کننده خارج از نوبت یا با سرعت بیشتری انجام می‌گیرد. اما افراد دیگری که در اصطلاح عرف »پارتی« ندارند مدتها باید در انتظار انجام کارهایشان باشند. الان هم مرسوم است که اگر شخصی خواهان تسریع در انجام امور اداری‌اش باشد قبل از اینکه تمایل داشته باشد از مسیر قانونی و طبیعی پیش برود، به دنبال دوست و آشنایی می‌گردد که یا خود در آن اداره شاغل باشد یا با یکی از کارکنان اداره رابطه صمیمی داشته باشد. طبیعتا هر چه افراد با کارمندان و مدیران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان میزان نیز کارشان سریع‌تر انجام می‌شود.
علی‌ایحال آنچه که ملموس و قابل مشاهده است این است که در نظام اداری کشورمان رابطه از شأن و منزلت بسیار بیشتری نسبت به ضابطه و مقررات اداری برخوردار است.
با یادآوری مباحث گذشته فراموش نکنیم که تضییع حقوق دیگران، عواقب سخت و سنگینی را در پی خواهد داشت.
قال رسول‌الله(ص): »ملعون ملعون من یضییع من یعول«1
پیامبر اکرم(ص): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (معلون است)، کسی که ضایع سازد حق کسانی را که بر او واجب است.
استفاده شخصی از اموال عمومی
این موضوع نیز به صورت فرهنگ رایج در سازمانها و ادارات دولتی درآمده است. بجز عده‌ی اندکی که خود را ملزم به رعایت امانت در بیت‌المال می‌دانند، شمار زیادی براحتی از اموال تحت اختیارشان که جنبه‌ی عمومی دارد، استفاده‌ی شخصی و غیراداری می‌کنند.
بدون اینکه نظارت و مؤاخذه جدی از سوی اغلب مقامات عالی ادارات در این مورد دیده شود. از استفاده‌ی غیرقانونی و شرعی یک سوزن ته‌گرد تا تصرف و استهلاک منازل سازمانی، وسایل نقلیه و... همه مصادیق بارز تضییع حقوق عمومی است.1 متأسفانه در برخی دوایر دولتی، هستند کارمندانی که اغلب معاملات شخصی و تجاری‌شان و قرار ملاقاتهای بعد از ساعت اداری را با تلفن اداره انجام می‌دهند و کمتر به پاسخگویی ارباب رجوع می‌پردازند.
روحیه‌ی عدم استفاده شخصی از امکانات دولتی در سالهای اول بعد از پیروزی انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگیری بر اغلب افراد جامعه و خصوصا شهیدان بزرگواری که حقوق زیادی بر گردن همه ما دارند، حاکم بود.
همسر شهید دستواره سردار رشید جبهه‌های ایران نقل می‌کند که: »شهید دستواره حتی از ماشین استیشن که در اختیارش قرار داده بودند استفاده نمی‌کرد و سوار وانت می‌شد واگر یک نفر بسیجی را در مسیر خود می‌دید او را جلو سوار می‌کرد و خودش عقب وانت می‌نشست.«2
از این نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس بسیار به یادگار مانده است. اما با تغییر و تحولات اجتماعی، ارزشها و هنجارهای مثبت نیز قداست خود را بتدریج از دست داده‌اند.
آنهایی که حق قانونی و شرعی داشتند از وسایل عمومی در راستای دفاع و خدمت صادقانه به مملکت و دینشان استفاده کنند، استفاده نکردند. اما کسانی که هیچ حقی ندارند از بیت‌المال استفاده کنند، اغلب امور شخصی و زندگی خانوادگی‌اشان را با اموال عمومی انجام می‌دهند.
عدم رعایت شایسته سالاری
معضل دیگری که در ناکارامدی نظام اداری ما مؤثر است و در حال حاضر نیز وجود دارد، عدم رعایت اصل شایسته سالاری است. به این معنا که کمتر از افراد متخصص و ماهر در زمینه‌ی تجربه و مهارت‌شان استفاده می‌شود. به کلام دیگر، اغلب افراد در جایگاه و پست سازمانی خود قرار ندارند در حالی که شایسته سالاری را از ویژ‌گیهای اصلی نظام اداری ـ دیوانسالاری ـ می‌دانند.1
وقتی شخصی در جایگاه راستین خود قرار نگرفته باشد، انگیزه‌ای نیز برای خوب کار کردن ندارد و در نتیجه استعداد و انرژی بالقوه‌ی او به هدر می‌رود. در نهایت، سازمان مربوطه با کاهش کیفیت در انجام امور و تنزل »اثربخشی«2 سازمانی مواجه می‌شود. عدم رعایت اصل شایسته سالاری بخصوص در عزل و نصب مدیران کاملا مشهود است. لذا وقتی افراد صاحب‌نظر و متخصص نتوانند در سمت راستین خویش، ایفای مسئولیت کنند، کارهای انجام گرفته ارزش کارشناسی، اعتبار و دوام چندانی نخواهند داشت.
اینکه می‌بینید خیلی از بخشنامه‌ها و دستورالعملهای ادارات عملیاتی نمی‌شود و یا ضمانت اجرایی ندارد، به لحاظ عدم مطالعه، بررسی لازم و کارشناسی دقیق مسائل و موانع موجود بر سر راه پیاده کردن آن دستورالعمل یا بخشنامه است. لذا عدم رعایت اصل شایسته‌ سالاری منجر به هدر رفتن امکانات مادی و از همه مهمتر فرسودگی نیروی انسانی ماهر می‌شود.
نبود تفکر برنامه‌ای (تفکر سیستمی)
از دیگر عواملی که باعث ناکارامدی نظام اداری جامعه ما شده است، نداشتن تفکر برنامه‌ای یا هدفمندی سازمانی است. برنامه و اهداف سازمانی از انسجام و زیرساخت منظم و »سیستمیک« [نظام‌مند] برخوردار نیست. اغلب تصمیم‌گیریها و به تبع آن اجرای تصمیمات به صورت اصولی و مدون وجود ندارد. بلکه بیشتر سلیقه‌ای و قائم به شخص یا قائم به گروه خاص انجام می‌پذیرند. لذا می‌بینیم که با تغییر یک وزیر یا مدیر ارشد، گرایش فکری و اجرایی سازمان یا وزارتخانه نیز کاملا عوض می‌شود. حال اگر برنامه‌ریزیها و سیاستهای اصلی یک سازمان با مطالعه‌ی عمیق و بر مبنای اصول علمی و منطقی بنا شده باشد، دیگر با تغییر یک مدیر، کل برنامه‌های سازمانی دچار تغییر و تحول نمی‌شوند. چه بسا که همین تغییرات گسترده‌ی سازمانی، باعث اتلاف شدید وقت و هزینه‌های سنگین، بر جامعه شده است.
بازده و کارآیی کم
یک سیستم کارامد و دارای بازده، سیستمی است که نسبت تولید به هزینه‌های آن بیشتر باشد.
تولید (ستاده‌ها)
هزینه (داده‌ها)
هر چه نسبت به هزینه، تولید بیشتری داشته باشیم، بازده کار یا همان کارایی نیز بیشتر خواهد شد. به کلام دیگر، کارایی با تولید (ستاده‌ها) نسبت مستقیم و با هزینه (داده‌ها) نسبت عکس دارد. حال اگر در نظام اداری تولید را همان ارائه خدمات در نظر بگیریم و هزینه را مجموع هزینه‌های انجام شده از قبیل فضای اداره، امکانات و انرژی مصرف شده در نظر بگیریم، هر چه قدر که مقدارخدمات‌رسانی بیشتر باشد، کارایی نظام اداری نیز بیشتر می‌شود و برعکس هر چه میزان هزینه‌ها و مصرف بیشتر شود، بازده کمتری به دست می‌آید.
خدمات‌ رسانی
هزینه‌های اداری
حال باید ببینیم که آیا نظام اداری ما کارایی مطلوبی دارد یا خیر؟
با توجه به اینکه میزان کل کار مفید در کشور (اعم از بخش صنعتی و بخش اداری) 5/1 ساعت گزارش شده است و همچنین با بررسی به عمل آمده 4/3 نیروی شاغل در ادارات مازاد هستند،1 لذا کارایی نظام اداری کشور ما در وضعیت ضعیف و نگران کننده‌ای قرار دارد.
چرا که میزان هزینه 3 برابر تولید است (فقط به 4/1 کارمندان جامعه به صورت راستین نیاز دارد) و هر سیستمی که هزینه آن بیش از تولیدش باشد، نه تنها سودی ندارد بلکه متضرر نیز خواهد بود. هر چه یک سیستم بازدهی کمتری داشته باشد »بهره‌وری«2 کمتری نیز دارد.
بهره‌وری = کارایی + اثربخشی
یعنی هرچه برنامه‌ریزیها و کارها به نحو بهتر و مطلوب‌تری انجام پذیرد، بهره‌وری افزایش می‌یابد.
درنهایت اینکه نظام اداری جامعه‌ی ما به جای ارائه‌ی خدمات (تولید) بیشتر »هزینه‌بر« و مصرف کننده است که این هزینه‌ها شامل؛ نادیده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضایتی مردم، سلب اعتماد عمومی از پیشرفت و توسعه مملکت و… است؛ که به نظر می‌رسد هزینه‌های خیلی سنگین و غیرقابل جبرانی باشند.

فصل ششم ـ پیشنهادها و راهکارهای عملی نتیجه‌گیری

مروری بر مباحث گذشته
همان‌ گونه که بیان شد، تلقی ما از نامگذاری سال جاری با عنوان نهضت خدمت‌رسانی به مردم توسط رهبر فرزانه کشورمان بیش از آنکه جنبه‌ی صرفا یادآوری داشته باشد جنبه‌ی هشداری دارد. چرا که معظم‌له در آغاز سالهای اخیر مکررا مواردی چون رعایت انضباط اجتماعی، وجدان کاری و رفتار علوی را، گوشزد فرموده‌اند.
ظاهرا تأکید ایشان به احیای نهضت خدمت‌رسانی عمومی، بیانگر نارسایی و ضعف کاملا مشهودی است که در وضعیت ارائه‌ی خدمات و انجام وظایف آحاد مردم ـ خصوصا نظام اداری کشورمان ـ وجود دارد. لذا به نوعی مخاطب اصلی سخنان رهبر عزیزمان کارگزاران، مسئولان و تصمیم‌گیرندگان سطح کلان جامعه هستند.
به همین دلیل، وضعیت عمومی خدمت‌رسانی در جامعه‌مان را کالبد شکافی کرده و علل گوناگون آن را بررسی کردیم. همچنین یادآور شدیم که؛ علت اصلی نحوه‌ی نامناسب ارائه‌ی خدمات در نظام اداری کشورمان عدم احساس مسئولیت واقعی افراد (عدم مسئولیت‌پذیری) نسبت به سرنوشت فردی و اجتماعیشان است.
به همین خاطر، مطالبی در باب اهمیت و مراتب مسئولیت‌پذیری انسان نسبت به خدای خود، جامعه و نفس خودش عنوان و بیان شده است که ریشه‌ی اصلی بروز ناهنجاریها و نابسامانیهای شخصی و اجتماعی در سطح یک جامعه، همان عدم مسئولیت‌پذیری ـ پاسخگو نبودن به خدا، جامعه، خود ـ انسان است. در ادامه به لحاظ ارتباط موضوعی این نوشتار، مطالبی راجع‌به ارج و منزلت شهید و فرهنگ شهادت و اهمیت بسیار زیاد اهتمام ورزیدن به امور دیگران که مقدمه‌ی خدمت‌رسانی است مطالبی بیان شد. همچنین از مسئولیت‌پذیری انسان به عنوان بستر و زمینه‌ی تعامل فرهنگ خدمت‌رسانی و فرهنگ شهادت سخن به میان آمد.
ضمنا اشاره شد که پیدایی و ایجاد حقوق و قوانین گوناگون حاکم بر نظام اجتماعی زندگی انسانها در سایه‌ی پذیرش مسئولیت و پاسخگو بودن انسان به جهات گوناگون صورت می‌گیرد. اگر شخصی به وظایف و تکالیفش به طور صحیح عمل نکند در واقع، حقوق دیگران را تضییع یا به کلامی دیگر، به حقوق ایشان تجاوز کرده است.
در آسیب‌شناسی وضعیت خدمت‌رسانی جامعه نیز مشخص شد روحیه‌ی تعاون و دستگیری کردن از یکدیگر که از پیشینه‌ی فرهنگی و اعتقادی مردم نشأت گرفته در باورهایمان وجود دارد لکن در بحث نظام اداری می‌بینیم که این روحیه‌ی عالی انسانی ـ خدمت‌رسانی به مردم ـ نتوانسته است جایگاه مطلوب و رضایت‌بخشی را از آن خود کند.
پیشنهادها و راهکارهای عملی
در انتها با توجه به پیشینه‌ی این نوشتار، ذکر مواردی به مثابه پیشنهاد و راهکارهای کاربردی برای اصلاح ساختار وضعیت خدمات‌رسانی عمومی از جمله نظام اداری کشور ضروری به نظر می‌رسد. گرچه برخی پیشنهادها اثرات خود را در درازمدت نشان می‌دهند. چرا که تغییر و اصلاح یک فرهنگ که سالهاست به صورت هنجار عمومی و روال عادی درآمده موضوعی نیست تا ظرف مدت کوتاهی به نتیجه مطلوب برسد. لکن شدنی است.
آموزش، آموزش، آموزش از کودکی (آشنایی با نام کار)
اگر در پی ایجاد یک نگرش و فرهنگ نوین در جامعه هستیم راهی بجز نهادینه کردن و شروع آن از ابتدای زندگی افراد وجود ندارد. »العلم فی الصغر کانقش فی الحجر«.
سالهای متمادی است که در مدارس »آب«، »نان«، »انار«، »سیب« به عنوان نخستین و مهمترین مفاهیم زندگی وارد ذهن فرزندان ما می‌شود. اما نتوانسته‌ایم با همان زبان کودکانه به او بیاموزیم که »آب و نان« با چه زحمتی به دست می‌آید. چه می‌شود در کتاب اول دبستان وقتی حرف »ک« تدریس می‌شود به جای »کشک« و »آش« از کلمه‌ی »کار« و »کوشش« استفاده کنیم؟ و معلم به جای توضیح اندر فواید »کشک و آش«، در مورد کار و تلاش و نتایج آن با بچه‌ها صحبت کند. وقتی كودک در مدرسه با کلمه‌ی کار آشنا شد و در محیط منزل یا اجتماع هم مفهوم آن را از والدین و دیگران تجربه کرد، خودبه‌خود می‌آموزد که تا کار و تلاش نکند مزدی هم دریافت نمی‌کند و تا پولی به دست نیاورد »از آب و نان« هم خبری نیست. عقل و اندیشه‌ی کودکان را دست کم نگیریم وتصور نکنیم که آنها همیشه بچه و جاهل هستند و تمام چیزهایی که ما می‌فهمیم آنها نمی‌فهمند. اگر این گونه بود سفارش نمی‌کردند که می‌توان با جنین درشکم مادر، از 5 ماهگی تکلم کرد. مهم این است که با شناخت کافی از اصول تربیتی و پرورشی، در هر سن و موقعیتی از زندگی کودکانمان، به فراخور حالشان با آنها رفتار شود.
پس می‌توان از ابتدا به جای تبلیغ و ترویج روحیه‌ی مصرف‌گرایی و خوردن و آشامیدن، روحیه‌ی تولید و کار و کوشش را به کودکانمان آموزش دهیم. البته وظیفه‌ی تجدیدنظر و اصلاح بنیادین در مفاد درسی کودکان به عهده‌ی نهادهای آموزشی و تربیتی جامعه خصوصا مدارس و خانواده‌هاست که این امر خطیر هم مستلزم درایت و تخصص کافی است.
آموزش در نوجوانی (آشنایی با مفهوم و فواید کار)
تأکید ما بر آموزش مبتنی بر این است که طبق توصیه‌ی‌ صاحب‌نظران علوم تربیتی دو رکن بنیادین آموزش و پرورش و نحوه‌ی تربیت از سنین کودکی تا جوانی، به گونه قابل ملاحظه‌ای در شکل‌گیری کلی شخصیت افراد مؤثر است.
همان‌گونه که در فصل 5 توضیح داده شد، مفهم کار و تلاش در جامعه‌ی ما خصوصا در نظام اداری، بیشتر به صورت گذاران عمر و رفع تکلیف است. لذا انجام کار، شکل روزمرگی و کسل‌کننده‌ای به خود گرفته است.
کودکان و نوجوانان ما باید بیاموزند که هدف از کار و تلاش در وهله‌ی اول، ایجاد نشاط و طراوت جسم و روح و در مرحله‌ی بعد استقلال و سازندگی جامعه را به دنبال دارد.
اگر به جای تنبلی و فرار از کار ـ که در بسیاری از سازمانها و ادارات جامعه‌ی ما مشهود است ـ روحیه‌ی عشق و علاقه به سعی و تلاش بر اندیشه‌ی افراد حاکم شود، آن وقت می‌بینیم که استعدادهای نهفته در درون انسانها آنها را به چه پیروزی و موفقیتهای چشمگیری نایل می‌سازد. تنوع‌طلبی و میل به ترقی و پیشرفت از نشانه‌های عشق به کار و کوشش است. برعکس، خمودی و سستی محصول انجام «کار به عنوان رفع تکلیف» است.
نکته: به طور تجربی شاید هم در جامعه دیده باشید اغلب افرادی که در خانواده‌های سخت‌کوش و پرتلاش از لحاظ کارهای فیزیکی بزرگ شده‌اند به طور طبیعی در بزرگسالی هم آن روحیه‌ی علاقه به کار در آنها دیده می‌شود. حتی اگر در مشاغل اداری و دفتری هم مشغول به کار باشند، به نحوی خود را با کارهای فیزیکی و بدنی مشغول می‌کنند.
اینکه می‌بینید در کشوری مانند ژاپن هر از چند روزی یک مدل جدید از محصولات گوناگون با آخرین فناوری به بازار عرضه می‌شود، از همین روحیه‌ی عشق به کار، تنوع طلبی و راضی بودن به وضعیت موجود ناشی می‌شود. تا علاقه‌ای به تلاش و جدیت در افراد به وجود نیاید، سخت‌کوشی و تلاش بی‌وقفه نیز حاصل نمی‌شود. برای تقویت این خصلت در نوجوانان می‌توان به انجام کارهای فنی و فیزیکی توأم با تحصیل درس در سالهای نوجوانی اشاره کرد؛ (البته بتدریج با رعایت میزان توانایی و علاقه افراد). این امر، باعث می‌شود نوجوانان ضمن درس خواندن در طول دوران مدرسه، پس از پایان دوره‌ی دبیرستان در یک حرفه یا رسته‌ی شغلی نیز صاحب تجربه و مهارت بشوند.
مردم باوری
این موضوع نیز ریشه در تربیت خانوادگی و سازمانی افراد دارد و به همان مسئله‌ی آموزش و تربیت برمی‌گردد. ترویج فرهنگ مردم مداری از عوامل مؤثر در ارائه‌ی خدمات مفید و مؤثر به مردم است.
قال علی(ع): »یا بنی... احبب لغیرک ما تحب لنفسک، و اکره له ما تکره لها«1
امام علی(ع) فرمود: ای پسرم... دوست بدار بر دیگری آنچه را که برای خود دوست داری و آنچه را که برای تو ناملایم و ناگوار است، بر دیگران نیز کراهت‌بار تلقی کن.
خود را به جای مردم فرض کردن یعنی همدردی و همدلی یعنی اهتمام داشتن به امور دیگران. فراموش نکنیم که تقویت این روحیه در کودکانمان و حتی در محیط‌های کاری باعث افزایش احترام و تواضع نسبت به مردم می‌شود. خلاف آن چیزی که به شکل روحیه‌ی طلبکاری نسبت به ارباب رجوع در سازمانها و دستگاههای گوناگون اداری جامعه ما ـ به صورت غالب ـ این را نیز بدانیم؛ حقوق ماهانه‌ای که کارمندان از دولت دریافت می‌کنند از قبل بیت‌المال و به عبارتی از جیب همه مردم تأمین می‌شود. بنابراین بایسته است در نگرش خود نسبت به ارباب رجوع تجدیدنظر اساسی صورت بگیرد. در این خصوص، مطالعه و تدبر در منابع معتبر از جمله رساله حقوق امام سجاد(ع) در خانه و محل کار پیشنهاد می‌شود. برگزاری برخی مسابقات میان کارمندان و کارگران از منابع فوق‌الذکر نیز تا اندازه‌ای سبب آشنایی افراد با وظایف و تکالیفشان در زندگی می‌شود.
الگوسازی
الگوسازی یعنی اینکه وضعیت جوامع پیشرفته به دقت مطالعه شود و مطابق با فرهنگ خودمان از تجربیات مفید آن بهره‌برداری کنیم. آنتونی رابینز از الگوسازی، به عنوان »مدل‌سازی« تعبیر می‌کند و می‌گوید »مدل‌سازی« بررسی راههای رفته دیگران است.1
»بزرگترین مدل‌سازان دنیا ژاپنی‌ها هستند. راز معجزه خیره‌کننده اقتصاد ژاپن در چیست؟ ابتکار درخشان؟ گاهی چنین است. به هر حال، اگر تاریخچه‌ی صنعت را در بیست سال گذشته مطالعه کنید می‌بینید که تعداد بسیار کمی از محصولات جدید پراهمیت و یا پیشرفتهای فنی از ژاپن آغاز شده است. ژاپنی‌ها براحتی فکرهای نو یا محصولات تازه را که در جاهای دیگر ساخته می‌شود، از انواع اتومبیل گرفته تا اجسام نیمه هادی، می‌گیرند آن را به طور بسیار دقیق مدل‌سازی می‌کنند و سپس اجزای خوب آن را نگهداشته بقیه را با اجزای بهتر جایگزین می‌سازند.«1
الگوسازی به مثابه یک روش خردمندانه در هزینه و وقت نیز صرفه‌جویی می‌کند. یعنی نیازی به تکرار »آزمون وخطا« برای دستیابی به نتیجه نیست. برای شروع می‌توان از تجربیات موفق کشورهای جنوب شرق آسیا مانند؛ سنگاپور و مالزی نیز که تشابهات فرهنگی بیشتری با جامعه ما دارند، استفاده کرد.
ضمن اینکه از آیات و روایات و سیره‌ی اهل بیت(ع) نیز می‌توان با دقت و ظرافت الگوبرداری کرد، مطالعه‌ی سرگذشت افراد و جوامع موفق نیز می‌تواند چراغ راه خوبی برای ترقی و پیشرفت باشد. پیشنهاد می‌شود از کتابهای فراوانی که در این زمینه موجود است هم در اداره برای مدیران و کارکنان و هم در منزل برای مطالعه‌ی کلیه افراد خانواده استفاده کرد.
داشتن دیدگاه علمی و اصولی
از دشواریهای بزرگی که بر نظام اداری و حتی غیراداری ـ کارهای فنی، تعمیراتی و خدماتی ـ جامعه‌ی ما سایه افکنده نداشتن نگرش صحیح علمی و به اصطلاح کارشناسانه است.
با گذشت ربع قرن از پیروزی انقلاب هنوز به صورت عملی، تکلیف »تلفیق تعهد و تخصص« افراد در بخشهای گوناگون مشخص نشده است. مجموعه‌ی ارائه‌ی خدمات‌رسانی جامعه‌ی ما به جای اینکه مدون و منظم باشد، بیشتر حالت »کج‌دار مریز« است که با استفاده از روش الگوسازی تا حدود زیادی می‌توان از شیوع نگرش غیراصولی و غیرمنطقی در سیستم اجرایی امور جلوگیری کرد.
شایسته‌سالاری
از مهمترین عوامل رشد و ترقی یک مجموعه ـ سیستم ـ وجود افراد لایق و کاردان در سمتهای گوناگون اجرای امور است. بیشترین نمود شایسته‌سالاری در انتصاب مدیران یک سازمان، شرکت یا حتی یک مجموعه چند نفره مشخص می‌شود، چرا که »الناس علی دین ملوکهم«.
قرار گرفتن افراد در پستهای سازمانی بربنیاد شایستگی و تواناییهایشان افزون بر جلوگیری از هدر رفتن انرژی‌های مادی ـ هزینه‌ها ـ و معنوی ـ فرسایش انگیزه نیروی انسانی ـ سبب پیشرفت و بالندگی مجموعه ـ سیستم ـ نیز می‌شود. متأسفانه بعضا شاهد هستیم علی‌رغم تکرار شعار شایسته‌سالاری، هنوز این مقوله مهم لباس واقعیت به تن نکرده است.
نظام فرسوده و خسته‌ی اداری ما از معضل »غیر شایسته‌سالاری« در رنج و عذاب است. وقتی که از منظر صحیح علمی و اصولی به مدیریت امور توجه نشود نتیجه این است که؛ با حاکم شدن هر جناح فکری در رأس نظام تصمیم‌گیری کشور، بنا به خواست و سلیقه جناح حاکم عمل می‌شود. این دور و تسلسل باطل باعث وارد آمدن خسارات و زیانهای جبران‌ناپذیری می‌شود که آیندگان بیش از نسل فعلی از مضار آن صدمه خواهند دید. همان گونه که نسل کنونی جامعه وارث عملکرد بد، ناصواب و غیرخردمندانه‌ی سلاطین بی‌کفایت قاجار و پهلوی است. منظور مقایسه دوران شکوهمند بعد ازانقلاب با قبل از انقلاب نیست، بلکه مقصود ما این است اگر جامعه‌ای خوب یا بد عمل کند، آیندگان آن جامعه نیز به همان میزان از عملکرد خوب یا بد نسل پیشین بهره می‌برند.
ایجاد انگیزه
وجود انواع محرکها برای ترغیب و تشویق افراد به سوی انجام صحیح وظایف از لوازم ضروری یک مدیریت کارامد در امر ارائه خدمات است. این محرکها یا انگیزه‌ها هم می‌توانند مادی و هم معنوی باشند. افرادی که با ایمان قوی و هدف مشخص کار انجام می‌دهند بیشتر از انگیزه‌های معنوی بهره می‌گیرند. وجود انگیزه است که عشق به کار و شوق به پیشرفت را می‌آفریند.
مک کللند1 تحقیقات گسترده‌ای راجع به »انگیزه‌ی پیشرفت«2 در افراد انجام داده است و در مورد اینکه چگونه شخص به صورت یک فرد پیشرفت‌کننده درمی‌آید، معتقد است: شیوه‌های تربیتی و پرورش کودکان عامل اساسی میل به پیشرفت است؛ اما بزرگسالان نیز تغییرپذیرند و می‌توانند نیاز به پیشرفت بیشتری کسب کنند. او می‌گوید جوامعی که نیاز بسیار به پیشرفت نشان می‌دهند بعدها به رشد و وفور نعمت می‌رسند. کشورهایی که نیاز به پیشرفت اندکی دارند با انحطاط اقتصادی مواجه می‌گردند.3
بنابراین، هم شیوه‌ی تربیتی کودکان و هم بررسی نیازهای سازمانی افراد توسط مدیران یک مجموعه می‌تواند در تقویت میل به پیشرفت و موفقیت سازمان و کیفیت ارائه‌ی خدمات مؤثر واقع شود.
واقع‌بینی در نظام تشویق و تنبیه
متأسفانه برخی اوقات نظام تشویق و تنبیه کارکنان در ادارات تابع اظهارنظرهای شخصی و سلیقه‌ای است. بارها مشاهده می‌شود که تفاوت چندانی میان افراد پرکار و زحمتکش با دیگرانی که قصد دارند از زیر کارها و مسئولیت‌پذیری‌ها فرار کنند وجود ندارد. این رفتار غیرمنصفانه و تبعیض آمیز باعث کاهش انگیزه و رغبت اشخاص پرکار و همچنین گستاخی و تنبلی بیشتر افراد کم‌کار می‌شود. »هرگز در ستایش از کارمندی که کار خود را بموقع تمام می‌کند کوتاهی نکنید. این عمل نه تنها در فرد ایجاد انگیزه می‌کند بلکه یک نمونه مثبت برای دیگر کارمندان می‌شود.«
نکته‌ی دیگری که ضعف نظام تشویق و تنبیه در ادارات ما را نشان می‌دهد، این است که؛ تقریبا در کلیه‌ی جلسات تودیع و معارفه‌ی مدیران سطوح گوناگون از زحمات مدیر پیشین با شمار قابل توجهی از هدایا که عمدتا از بیت‌المال تهیه شده است تقدیر و تمجید می‌شود و اصلاً یا کمتر نقایص و کاستیهای اجرایی شخص مدیر تودیعی به دیگران بازگو می‌شود. در حالی که یک سری از عزل و نصبها به سبب بی‌کفایتی مدیر پیشین است. لذا این تصور در اذهان عموم به وجود آمده است که هیچ تفاوتی میان عملکرد منفی یا مثبت مدیران و کارکنان وجود ندارد و چه بسا یک مدیر نالایق را به سمتهای مهمتری نیز بگمارند.
لذا پیشنهاد می‌شود واقع‌بینانه و با عدل و انصاف و به ‌گونه‌ای که مایه‌ی پندآموزی و عبرت دیگران باشد ـ ایجاد حس امیدواری و رغبت در افراد درستکار و ایجاد تنبه و ندامت در افراد کم‌کار ـ نظام تنبیه و تشویق اعمال شود.
کاهش هزینه‌های غیرضروری
فراموش نکنیم که طبق بررسیهای صورت پذیرفته 4/3 کارکنان نظام اداری ما اضافه بر سازمان تشخیص داده شده‌اند. یعنی در حالت عادی 4/3 هزینه‌هایی که انجام می‌شود ـ از قبیل؛ پرداخت حقوق ماهانه، استهلاک فضای اداری، هزینه‌ی انرژی و... ـ اضافه بر نیاز واقعی نظام اداری جامعه است. حال اگر حساسیتی نیز به رعایت هزینه‌های جاری در ادارات نشود، جز کاهش کارایی ـ بازدهی ـ چیز دیگری حاصل نمی‌شود. نتیجه‌ی افزایش هزینه‌های غیرضروری بعضا در کسر بودجه‌ی سالیانه کشور خود را نشان می‌دهد. (سال 82 دولت ناگزیر شده است به دلیل کسر بودجه، از هزینه‌های غیرضروری ادارات و سازمان‌ها بکاهد)1.
تولید
هزینه
هماهنگی در اجرای سیاست‌های کلان
بارها شاهد بوده‌ایم مقررات و دستورالعملی از سوی یک وزارتخانه با وزارتخانه‌ی دیگری در مورد یک موضوع در تناقض بوده است. تصور کنید تسری این اختلاف‌نظر در سیاست‌گذاری در کلیه‌ی شهرها و روستاهای کشور، چه حجمی از هزینه و وقت دولت و مردم را به هدر می‌دهد. نهایتا چه میزان حقوق مردم در این اختلاف سلیقه پایمال می‌شود.
کوچک شدن حجم دولت و تقویت بخش خصوصی
یکی از علل کندی انجام امور در نظام اداری کشور این است که؛ همه‌ی امور توسط دولت انجام می‌گیرد و چون نظام اداری نیز بنا به دلایل مسبوق‌الذکر از توانمندی کافی برخوردار نیست و هیچ رقیبی در برابر خود نمی‌بیند، لذا انگیزه‌ای نیز وجود ندارد که بخش دولتی بسرعت کار و کیفیت خدمات‌رسانی همت بگمارد. بنابراین تقویت بخش خصوصی با در نظر گرفتن جمیع شرایط و موقعیتهای مربوطه، از سیاستهای ضروری برای برون رفت از وضعیت نابسامان فعلی ارائه‌ی خدمات به مردم است.
برقراری امنیت شغلی
بسیاری از سازمانها و ادارات دارای کارکنانی با سابقه‌ی کار 10 یا 15 سال هستند که این دسته از کارمندان هنوز وضعیت استخدامی ثابت و مشخصی ندارند و تحت عناوین قراردادی، پیمانی یا… مشغول به کار هستند. بعضاً مشاهده می‌شود که به این گروه از کارمندان اعلام عدم نیاز می‌کنند. تصور کنید کسی که 10 یا 15 سال از عمر و جوانی خودش را در یک مؤسسه صرف کرده است و تنها منبع درآمد زندگی‌اش نیز همین شغل دولتی است و حالا به دلیل رسمی نشدن وضعیت استخدامی هر لحظه در معرض اخراج یا طرحهایی مانند تعدیل نیرو قرار بگیرد با چه انگیزه و علاقه‌ای می‌تواند در خدمت سازمان متبوعش باشد؟
بنابراین بحث ایجاد امنیت و ثبات شغلی از مواردی است که در میل به پیشرفت یا بر عکس میل به رکود و رخوت افراد و سازمانها مؤثر است.
ترغیب افراد به کار گروهی (انجام کارها قائم به شخص نباشد)
ایجاد برنامه‌ها و سیاستهایی که کلیه‌ی کارکنان به جای موفقیت فردی، به موفقیت سازمانی و جمعی بیندیشند. به کلامی دیگر، فرد موفقیت و پیشرفت خود را در گرو پیشرفت سازمان در نظر بگیرد. مانند سیاستی که بر نظام اداری و خدمات‌رسانی کشوری مانند ژاپن حکم‌فرماست. این امر باعث می‌شود انجام کارها قائم به شخص نباشد. معضلی که در نظام اداری جامعه ما بکرات دیده می‌شود. مثلا فردی که مسئول انجام کاری است وقتی به هر دلیلی در محل کار حضور ندارد، کس دیگری کار او را انجام ندهد یا نتواند انجام دهد. این موضوع باعث می‌شود خیلی از اوقات ارباب رجوع پشت درهای بسته ساعتها و حتی روزها منتظر بمانند تا متصدی مربوطه از مرخصی خود برگردد و بخواهد یک امضا یا یک مهر در پایین نامه‌ای بزند. تصور کنید چه مقدار از حق مردم در این سهل‌انگاری و غیرگروهی اندیشیدن تلف می‌شود.
وقت‌شناسی
در عصر فناوری و سرعت متضرر واقعی کسی یا گروهی است که قدر گوهر ارزشمند وقت و گذر زمان را نشناسد. جوامع موفق در کمترین زمان، بیشترین استفاده‌ها را از آن خود می‌کنند. وقت‌شناسی، انضباط فردی و اجتماعی نیز به دنبال دارد و انضباط اجتماعی، احترام به مردم و قانون را در پی دارد. همان گونه که بیان شد اهمیت ندادن به وقت در جامعه‌ی ما اختصاص به قشر خاصی از مردم ندارد.
در ادارات نیز اگرچه بخشنامه و دستورالعملهای رعایت موازین اداری از قبیل رعایت ساعات ورود و خروج کارکنان وجود دارد، لکن به طور عموم مشاهده می‌شود که نسبت به تأخیر و بی‌نظمی کارکنان ترتیب اثر خاصی داده نمی‌شود.
بایسته است مدیران سازمانها ضمن رعایت دقیق آداب و اصول اداری، نسبت به وقت‌نشناسی پرسنل سخت‌گیری بیشتری داشته باشند. پیشنهاد می‌شود بعضی از ساعتهای منزل و محل کار را به مدت یک‌ماه 5 تا 10 دقیقه جلو بکشیم. مطمئن باشید ارزش امتحان کردن دارد.
برگزاری جلسات غیرضروری در ساعات غیراداری
برای استفاده بیشتر از وقت اداری و پاسخگویی بهتر و همچنین جلوگیری از اتلاف وقت ارباب رجوع پیشنهاد می‌شود جلسات مرسوم اداری یا حتی کلاسهای آموزشی کارکنان و مراسمی مانند زیارت عاشورا که بعضا ضرورتی ندارند در وقت غیر اداری انجام شود، صبحها پیش از شروع یا بعدازظهرها در وقت مناسب، بعد از ساعات اداری تشکیل شود.
کاهش تعطیلات و مرخصی سالانه
به دلیل افزایش کارایی و تشویق کارکنان به کار بیشتر ـ ترویج فرهنگ کار و کوشش ـ همان‌گونه که مقام معظم رهبری نیز در نخستین خطبه‌ی نماز جمعه سال 81 فرمودند ـ و متأسفانه تاکنون هیچ اقدامی صورت نگرفته ـ نسبت به کاهش تعطیلات تقویمی بیش از اندازه و همچنین کاهش مرخصی سالانه کارکنان اقدام شود. متأسفانه به دلیل پایین بودن وجدان کاری و ضعف حاکم بر نظام اداری کشورمان از مناسبتهای گوناگون ـ بویژه مذهبی ـ استفاده‌ی ابزاری و ناپسند برای گریز از کار می‌شود. غافل از اینکه اهل بیت(ع) نخستین مشوقان و ترغیب‌کنندگان به کار و تلاش و جدیت بوده‌اند. نگاهی به جدول زیر وضعیت پیشرفت یا عقب‌ماندگی جامعه‌ی ما را در مقایسه با کشورهای پیشرفته بهتر مشخص می‌کند.
جدول وضعیت مرخصی سالانه و تعطیلات رسمی برخی کشورها
ردیف نام کشور مرخصی سالیانه تعطیلات رسمی حاصل/روز
1 امریکا 11 12 23
2 ژاپن 11 14 25
3 نروژ 21 8 29
4 بلژیک 20 11 31
5 یونان 22 9 31
6 سوئیس 24 8 32
7 دانمارک 26 5/8 5/34
8 فرانسه 25 10 35
9 انگلستان 27 8 35
10 سوئد 27 11 38
11 اسپانیا 5/24 14 5/38
12 ایتالیا 5/31 7 5/38
13 هلند 32 7 39
14 آلمان 30 12 42
15 فنلاند 5/37 8 5/45
16 ایران 30 24 54
منبع: روزنامه جمهوری اسلامی 25/2/81
این نکته نیز گفتنی است در کشورهایی که تعطیلات هفتگی آنها دو روز است ـ شنبه و یکشنبه ـ ، به دلیل استراحت بیشتر در آخر هفته و آمادگی بهتر برای انجام کار در آغاز هفته بعد، این سیاست را اعمال کرده‌اند؛1 نه اینکه وقت بیشتری برای اتلاف و استراحت داشته باشند.
تجدید نظر در نحوه ارزشیابی کارکنان
در پایان سال، کارکنان دوایر دولتی می‌بایست فرم‌های ارزشیابی یکساله‌ی خود را امضا کنند واین نمره‌ی ارزشیابی در پیشینه کارگزینی کارمند درج می‌شود. به نظر می‌رسد این شیوه، روش مناسبی نباشد. بارها مشاهده شده فرم‌های ارزشیابی که از شهرستانها به مراکز استانها می‌رسد، بنا به دلایلی توسط مسئولان استانی تغییر می‌کند. همین امر، دال بر نادرستی شیوه‌ی ارزشیابی است. چرا که ممکن است مسئول شهرستانی کمتر یا بیشتر از حد واقعی نمره‌ی کارمند خود را لحاظ کرده باشد. مسئولان استان هم بدون هماهنگی با شهرستانها تشخیص و سلیقه‌ی خود را اجرا می‌کنند. این امر می‌تواند بعضا باعث تضییع حقوق و یا تبعیض میان کارکنان یک مؤسسه باشد. لذا پیشنهاد می‌شود ارزشیابی سالانه‌ی کارکنان توسط هیئتی از مسئولان یا مدیران دوایر گوناگون یک اداره یا سازمان و به صورت مقطع زمانی چند ماهه صورت بگیرد تا هم امر نظارت شکل دایمی‌تر به خود بگیرد و هم کارکنانی که نحوه‌ی عملکرد ضعیفی دارند فرصت داشته باشند در طول سال، اشکالات رفتاری و عملکردی خود را اصلاح کنند.
آموزش کارکنان
بعضـا مشـاهده می‌شود کارمنـدی با چند سال سـابقه کار در یک حوزه‌ی کاری، هنوز آن گـونه که بایسـته است به شرح وظایـف و حیـطه‌ی اختیارش آگاهی ندارد. این موضوع باعث ارائه‌ی خدمات ضعیف و پاسخگویی نامناسب به مراجعه‌کنندگان باشد.
بنابراین آموزش مستمر و ضمن خدمت کارکنان و بررسی بازخورد آموزش نیز ضروری به نظر می‌رسد.
اتوماسیون اداری1
چنین به نظر می‌رسد برای تسریع در امر ارباب رجوع، ادارات و کارکنان باید مجهز به فناوری روز و آموزشهای مربوطه باشند. الزام برخی دستگاههای دولتی در اقصی نقاط کشور به تهیه‌ی رایانه و آموزش کارکنان در این زمینه، بیانگر این موضوع است اما بایسته است تجهیز ادارات با سرعت بیشتری صورت بگیرد.
تمرکز ادارات
برای جلوگیری از اتلاف وقت و هزینه‌ی مردم ـ کارکنان و ارباب رجوع ـ پیشنهاد می‌شود سیاستهایی اتخاذ شود که بتدریج ساختمانهای گوناگون یک سازمان یا اداره در یک جا متمرکز شوند. در کره جنوبی کلیه‌ی وزارتخانه‌ها در 4 برج و نزدیک به هم قرار دارند2 تا هر کس برای امور اداری مراجعه می‌کند با کمترین هزینه و وقت، کارهای بیشتری را انجام دهد. اما به عنوان مثال؛ ساختمانهای گوناگون دانشگاه تهران در چندین نقطه‌ی شلوغ و پرترافیک شهر پراکنده است. اگر کسی ناگزیر باشد برای برخی کارهای اداری به بخشهای گوناگون مراجعه‌ کند باید در نظر بگیرد چه مقدار از وقت و هزینه‌ی خود را در ازدحام جمعیت و ترافیک سنگین شهری سپری کند.
تبلیغات در سطح ادارات
گرچه کمتر به مفاد آیات و احادیثی که بر روی دیوار اتاق مدیران یا کارکنان نصب شده توجهی می‌شود، اما ایرادی ندارد برخی آیات و روایاتی که تأکید فراوان بر رسیدگی به امور دیگران و خدمت‌رسانی به مردم دارند با شیوه‌ی تبلیغاتی مناسب در اتاقها و راهروهای ادارات نصب شود. سرانجام دیدن هر روزه‌ی این هشدارهای اخلاقی ممکن است در روحیه‌ی کارکنان اثر مثبت داشته باشد.
کار به قصد قربه الی الله
این موضوع را چه در تربیت خانوادگی و چه تربیت سازمانی آموزش دهیم که همه‌ی کارهایمان برای جلب خوشنودی پروردگار باشد. بدانیم که اگر نیت و اعمال ماخالص برای خدا باشد، نمی‌توانیم نسبت به رعایت حقوق دیگران بی‌تفاوت باشیم.
نتیجه
چه در مقایسه با سیره‌ی اهل بیت(ع) و آموزه‌های الهی که از برخی آیات و روایات پندآموز مرتبط با موضوع بحث به عنوان شاهد مطالب استفاده شد و چه در مقایسه با وضعیت ارائه‌ی خدمات عمومی در جوامع پیشرفته که عمدتاً ظواهر خیره‌کننده‌ی کنونی زندگی در آنجا برای اغلب مردم جامعه کشورمان قابل رؤیت است، وضعیت کلی خدمات‌رسانی به مردم در جامعه‌ی ما ـ خصوصا در مقوله‌ی نظام اداری ـ دچار دشواریهای بنیادی و ضعفهای شدید ساختاری است. این ایرادات بنیادین موجود در نظام خدمات‌رسانی به مردم ـ نظام اداری ـ ریشه در برخی تفکرات غلط و باورهای سستی دارد که به هیچ وجه نه در مسیر سنت بزرگان و اولیا دین ماست و نه پیرو اصول اعتقادی جوامع پیشرو در ارائه‌ی خدمات عمومی. لذا وجود زیرساختهای نامناسب حاکم بر فرهنگ کار و تلاش در جامعه‌ی ما باعث شده است که روزانه حقوق مختلف انسانی آن هم در گستره‌ی وسیعی از زندگی افراد جامعه، تضییع و پایمال شود. متأسفانه این تجاوز به حقوق یکدیگر که در سایه‌ی عدم احساس مسئولیت اکثریت افراد نسبت به همدیگر صورت می‌گیرد، به صورت هنجارهای اجتماعی ـ ارزشهای مورد پذیرش عموم مردم ـ درآمده است. لذا قبح و مذموم بودن این عادت ناپسند نیز در نگاه کلی قابل لمس و درک نیست.
نکته‌ی ظریف و مهمی که در بحث رعایت حقوق افراد و خدمت رساندن به همنوعان وجود دارد و از مضمون احادیث و آیات شریفه‌ی قرآن برمی‌آید این است که؛ تأکید بسیار بر اهتمام به امور دیگران در حالت عادی و معمولی و بدون هیچ گونه اعلام نیاز یا درخواست از طرف مقابل است. یعنی؛ انسانها در بدو امر و فقط به صرف انسان بودن دارای حقوق متقابل نسبت به همدیگر هستند. موضوع سفارش به اهتمام داشتن و ابراز همدردی به همنوعان نیز در همین رابطه است. از این روی، اگر کسی علناً از برادران دینی خود درخواست یاری برای رفع مشکلش بکند آن گاه مسئله‌ی خدمت‌ رساندن به دیگران مشمول الزام و تعهدات بسیار بیشتر و شدید‌تری می‌شود.
امام صادق(ع): »ای ابا هارون! خدای ـ متعال ـ سوگند یاد کرده است که هیچ خیانتکاری به مقام قرب او نرسد. گفتم: خیانتکار کیست؟ فرمود: آنکه حتی به اندازه‌ی یک درهم در رفع نیاز مؤمنی کوتاهی کند.«1
امام علی(ع): »کسی که از نیازمندی برادر خود آگاه باشد، نباید او را به درخواست کردن وادار بکند. (بلکه باید پیش از درخواست، نیاز او را برآورده کند)«2
لذا به دلیل اهمیت مقوله‌ی خدمت کردن و در فکر همدیگر بودن، رسول گرامی اسلام فرموده است: »سودمندترین مردم نزد خداوند، سودمندترین آنها برای مردم است.«1
طبیعتا وقتی می‌بینیم با این همه تأکیدات متعدد راجع به رعایت حقوق و احساس مسئولیت نسبت به دیگران، باز هم وضعیت خدمات‌دهی نظام اداری کشورمان از دردهای مزمن و کشنده‌ای رنج می‌برد و در این زمینه فاصله بسیاری با جوامع توسعه یافته دارد، بی‌اختیار انسان به یاد فرمایش حضرت علی(ع) می‌افتد که خطاب به حسنین(ع) فرمودند:
»الله الله فی‌القرآن لا یسبقکم بالعمل به غیرکم« خدا را، خدا را در نظر بگیرید درباره قرآن مبادا دیگران در عمل به آن بر شما سبقت بگیرند.«2
بنابراین نتیجه می‌گیریم که؛ در مقوله‌ی شناخت دقیق حیطه‌ی انجام وظایف فردی و اجتماعیمان و همچنین نگرش صحیح به اخلاق و فرهنگ کار و تلاش ـ که آن هم در مکتب ما از اهمیت بسیاری برخورداراست ـ دچار دشواریهای جدی هستیم و این برمی‌گردد به ضعف در تربیت فردی و سازمانی آحاد مرم البته به صورت کلی. یعنی افرادی هم هستند که آشنا به تکالیف خود و آگاه به فرهنگ صحیح سعی و کوشش در راستای آبادانی مملکتشان باشند اما متأسفانه بخش اندکی از جامعه ما را تشکیل می‌دهند. شهیدان گران قدر جامعه‌ی ما جزء همین گروه اندک بودند. در بحث تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت‌رسانی اثبات شد انسان کامل کسی است که تمام مراتب رسالت انسانی خویش را ـ احساس مسئولیت و پاسخگو بودن به خدا، جامعه و انسان ـ به نحو احسن و اکمل انجام دهد. شهیدی که با بصیرت و معرفت در راه خالق خویش جانبازی کرده است از مصادیق بارز انسان کامل است. چرا که شریف‌ترین گونه‌ی مرگ را انتخاب کرده است و جان عزیز خود را خالصانه به جانان تقدیم کرده است. ضمن اینکه با فداکاری خود، فضایی مساعد برای زندگی دیگران فراهم کرده است. بنابراین شهادت زیباترین تجلی اهتمام‌ورزی و خدمت‌رسانی به مردم است. به نظر می‌رسد رمز موفقیت شهدا در ربودن گوی سبقت و ارائه‌ی والاترین گونه‌ی خدمت‌رسانی به مردم، در موارد ذیل خلاصه شود:
الف) جلب رضایت پروردگان به عنوان مهمترین عامل،
ب) فارغ بودن از محاسبات مادی و دنیوی،
ج) ادای کامل حقوقی که ملزم به رعایت آنها بوده‌اند به کلام دیگر انجام خالصانه‌ی وظایف و تکالیف بدون در نظر گرفتن نتیجه‌ی آن.
* * *
اگر در این نوشتار بعضا مثالهایی از جوامع پیشرو در علم و فناوری آورده شد صرفا از باب مقایسه و ارزیابی وضعیت جامعه خودمان بوده است. اینکه آنها چه راههایی را پیموده‌اند که در برخی موارد به موفقیتهای چشمگیر نایل آمده‌اند، و ما هم استفاده کنیم.1 نه اینکه به پیشرفت آن جوامع از منظر استیصال و خودباختگی توجه شده است. بلکه از سر درد و دلسوزی و ریشه‌یابی علل نارساییها و همچنین تلاش در رفع مشکلات و کاستیها به آن پرداخته‌ایم.
شخصا اعتقاد واثق دارم که »ان الله لا یغیر ما بقوم حتی یغیروا ما بانفسهم«2 خداوند ـ متعال ـ سرنوشت هیچ قومی را تا خودشان نخواهند، تغییر نمی‌دهد. جامعه‌ی ایرانی نیز اگر اراده مصمم داشته باشد تا نظام خدمات‌رسانی ناکارآمد خود را اصلاح کند قطعا با توکل بر خدای ـ متعال ـ و همت بلند آحاد مردم، این کار شدنی است. این همان مفهوم آیه شریفه »کل نفس بما کسبت رهینه«1 است که هرکس یا هر قومی در گرو اعمال و رفتاری است که پیشه خود کرده است.
مهم این است که ضرورت ترقی و تعالی در افکار و اندیشه‌ی ما حاکم شود، پس از آن با تلاش و پشتکار حتما موفقیت و کامیابی حاصل می‌شود. اما نکته‌ی اساسی اینجاست که این ضرورت هنوز در اکثریت افراد جامعه مااحساس نشده است. تمام موفقیتهایی که انسانها بدان رسیده‌اند چه به لحاظ فردی و چه به صورت گروهی و در قالب جوامع گوناگون، بدون زحمت زیاد و تلاش مداوم به دست نیامده است. نباید خود و سرنوشت جامعه را به دست حوادث سپرد. بلکه با اندیشه، کوشش، بصیرت و آگاهی، مسیر زندگی و سرنوشت خودمان را تعیین کنیم. صرف تعریف و تمجید از قدمت تمدن ایران باستان یا اظهار ارادت بدون اخلاص به مکتب اهل بیت(ع) یا افتخار به برتری نژاد آریایی و بسنده کردن به ذکر یاد و خاطره‌ی دانشمندان این مرز و بوم کاری را از پیش نمی‌برد. اگر روزگاری مفاخر بزرگ ایران شهره‌ی خاص و عام مردم جهان بوده‌اند به دلیل پشتکار و زحمات طاقت‌فرسایی بوده که در راه ارتقای دین و علم و جامعه‌شان متحمل شده‌اند. اگر هم زمان طولانی از آن دوره‌ی درخشان سپری شده و دیگر مانند گذشته خبری از آن افتخارات نیست باز هم به دلیل »نخواستن« و »نشدن« است.
بنابراین اگر ما هم بیشتر از نیاکان و گذشتگان تلاش کنیم، موفقیتهایی بیشتر از آنان نصیبمان خواهد شد. پس چرا همت نکنیم؟ فراموشمان نشود که برخی جوامع مدرن و پیشرفته‌ی امروزی از پیشینه‌ی غنی و ریشه‌داری مانند مملکت ما هم برخوردار نبودند، لکن در سایه تلاش بی‌وقفه و سخت‌کوشیهای تک تک افراد جامعه‌ی دیروز‌شان، شاهد »امروزی« پر رونق هستند.
بنابراین راه‌حل اساسی اصلاح ساختار وضعیت خدمات‌رسانی عمومی در جامعه، به ویژه نظام اداری، »شروع از خود« است. شروع از خود یعنی ادای حقوق انسان نسبت به نفس خودش (احساس مسئولیت هر فردی نسبت به خودش). اصلاح فرد، اصلاح خانواده و نهایتا اصلاح اجتماع را در پی دارد.

خود اصلاح خانواده
اصلاح جامعه
این یک اصل مسلم و طبیعی است که تا شخصی خود را اصلاح نکرده باشد نمی‌تواند در اصلاح دیگران، مؤثر واقع شود. اگر همه به این مهم برسند یعنی هر کسی ضرورت اصلاح خود را درک کند و به آن عمل کند، جامعه خودبه‌خود مسیر کمال و ترقی را می‌پیماید. نباید منتظر باشیم تا فقط دیگران ـ بزرگان و مدیران جامعه ـ تصمیم به اصلاح بگیرند.
من اگر برخیزم، تو اگر برخیزی، همه برمی‌خیزند
من اگر بنشینم، تو اگر بنشینی، چه کسی برخیزد؟
اصلاح جامعه و به عنوان مثال اصلاح ساختار اداری و خدمات‌رسانی کشورمان نیز نیاز به عزم جدی و همگانی دارد.
پس اگر کسی بتواند حقوق انسانی خود را به نحو مطلوب ادا کند یعنی در مقابل خودش به طور کامل احساس مسئولیت کند؛ به تبع آن، نسبت به دیگران نیز خود را مکلف و مسئول می‌داند. این همان طی مسیراصلاح کاستیها و ضعفها در یک اجتماع انسانی موفق است.
مطلب دیگری که ذکر آن بایسته به نظر می‌رسد این است که؛ کشور ما فعلا در زمره‌ی کشورهای در حال توسعه و به زعم برخی جزء کشورهای جهان سوم قلمداد می‌شود. صرف‌نظر از علل برونزای ـ خارجی ـ این عقب‌ماندگی که محصول استعمار خارجی و بی‌کفایتی چند صد ساله‌ی سلاطین ایران بوده است، به لطف پروردگار با پیروزی انقلاب تاریخی 1357 زمینه‌ای فراهم شده تا جامعه‌ی ما استقلال حقیقی را تجربه کند. این فرصتی بسیار عالی است که احساس خودباوری و میل به پیشرفت را در درونمان بارور سازیم.
بنابراین علی‌رغم وجود مسائلی مانند بحران بیکاری که ذهن مدیران کلان جامعه را به خود مشغول کرده است، قرار گرفتن در مسیر آبادانی و سازندگی طلیعه‌ی نویدبخشی برای توسعه همه‌ جانبه‌ی این کشور است. به شرط اینکه از فرهنگ کار و تلاش تعریفی »نو« ارائه شود.
شخصا معتقدم در کشور رو به توسعه‌ای مانند ایران که از لحاظ وسعت زمین و پراکندگی جغرافیایی در مرتبه‌ی مطلوبی قرار دارد، دارای ذخایر و معادن گوناگون زیرزمینی است و مهمتر از همه از جوان بودن ساختار جمعیتی کشور و نیروی انسانی فراوان بهره می‌برد، دلیل اصلی وجود معضلاتی مانند بیکاری گسترده‌ی جوانان، ناکارامدی نظام برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری در سطح کلان جامعه است که تا حدودی ریشه در ساختار نامناسب امور اداری کشور دارد. به این مفهوم که؛ روحیه‌ی تلاش بی‌وقفه و سخت‌کوشی در بسیاری از تصمیم‌گیریها و سیاست‌گذاریهای کلان لحاظ نمی‌شود. والا تمام ویژگیهای مثبتی که راجع به وضعیت عمومی کشورمان از جمله جوان بودن و فراوانی نیروی انسانی برشمردیم، هر کدام بتنهایی می‌تواند عامل مهمی برای تقویت انگیزه‌ی کار و کوشش و نهایتا پیشرفت و توسعه باشند. نکته‌ی بسیار مهم و اساسی، هدایت و مدیریت صحیح این گونه منابع و ذخایر غنی خدادادی موجود در سطح کشور است.
این هدایت صحیح نیز مستلزم اصلاح و بهبود ساختار نهضت کار و تلاش و خدمات‌رسانی عمومی، خصوصا اصلاح نظام اداری جامعه است.
بنابراین با توکل بر خدا، امید به فردا و پشتکار فراوان می‌توان شاهد ایرانی سربلند و پیروز در زمینه‌های گوناگون بود.
این را بدانیم؛ اگر از نعمتهای الهی فراوانی که خدای ـ متعال ـ در اختیار ما قرار داده است بدرستی استفاده نکنیم، خسارات زیادی متوجه ما و نسل آینده‌امان می‌شود.
خدایا! ما را وارثان شایسته‌ای برای شهیدان والامقام، بهترین خدمتگزاران مردم، قرار بده.
خدایا! ما را در انجام درست وظایف و تکالیفمان یاری کن و از تضییع حقوق واجبمان بر حذر بدار.

منابع و مآخذ:
1. قرآن کریم.
2. نهج‌البلاغه، ترجمه علامه محمد تقی جعفری، دفتر نشر فرهنگ اسلامی، 1380، تهران.
3. صحیفه سجادیه، ترجمه محمد جعفر امامی و محمدرضا آشتیانی، نشر اسوه، 1373، تهران.
4. ادیب، محمدحسین؛ ایران و اقتصاد موج سوم، نشر ادیب، 1380، اصفهان.
5. ادیب، محمدحسین؛ جامعه‌ی فراصنعتی و اقتصاد ایران، نشر ادیب، 1380 اصفهان.
6. اسفندیاری، خلیل؛ اسطوره‌ها (خاطرات سرداران شهید)، نشر شاهد، 1380، تهران.
7. امام خمینی(ره)، سید روح‌الله؛ صحیفه‌ی انقلاب (منشورها و وصیت‌نامه‌ی سیاسی ـ الهی)، نشر مؤسسه فرهنگی قدس، 1368، مشهد.
8. امام خمینی(ره)، سید روح‌الله؛ توضیح‌المسائل، انتشارات مفید، 1371، تهران.
9. جعفریان، حبیبه؛ حمید باکری به روایت همسر شهید (مجموعه‌ی نیمه‌ی پنهان ماه 3)، انتشارات روایت فتح، 1380، تهران.
10. حکیمی، محمدرضا و دیگران؛ الحیاه (جلد 5)، ترجمه‌ی احمد آرام، دفتر نشر فرهنگ اسلامی، 1381، تهران.
11. چونگ، کیم‌وو؛ سنگفرش هر خیابان از طلاست، ترجمه‌ی محمد سوری، انتشارات سیمین، 1378، تهران.
12. دهخدا، علی‌اکبر؛ لغت‌نامه دهخدا (جلد 8)، نشر مؤسسه دهخدا، 1342، تهران.
13. رابینز، آنتونی، به سوی کامیابی (نیروی بیکران)، ترجمه‌ی مهدی مجردزاده کرمانی، نشر مترجم، 1374، تهران.
14. رحیمی اردستانی،مصطفی؛ ترجمه‌ی فرهنگ المنجد (جلد 1) نشر صبا، 1377، تهران.
15. رتیزر، جورج؛ نظریه جامعه‌شناسی در دوران معاصر، ترجمه‌ی محسن ثلاثی، انتشارات علمی، 1379، تهران.
16. ستی، راجیو؛ مدیریت برتر زمان، ترجمه‌ی نازلی سید گرگانی، انتشارات نسل نواندیش، 1377، تهران.
17. کلینی، شیخ جعفر؛ اصول کافی (جلد 4)، ترجمه‌ی آیت‌ا… محمد باقر کمره‌ای، انتشارات اسوه، 1372، تهران.
18. کوئن، بروس؛ درآمدی به جامعه‌شناسی، ترجمه‌ی محسن ثلاثی، نشر توتیا، 1380، تهران.
19. کوزر، لیوئیس؛ زندگی و اندیشه‌ی بزرگان جامعه شناسی، ترجمه‌ی محسن ثلاثی، انتشارات علمی، 1379، تهران.
20. کول، کریس؛ کلید طلایی ارتباطات، ترجمه‌ی محمدرضا آل یاسین، نشر هامون، 1379، تهران.
21. گلد، جولیوس؛ کولب، ویلیام‌ل؛ فرهنگ علوم اجتماعی، ویراستار محمدجواد زاهدی مازندرانی، نشر مازیار، 1376، تهران.
22. ماتسوشیتا، کونوسوکی؛ نه برای لقمه‌ای نان، ترجمه‌ی محمدعلی طوسی، نشر شباویز، 1376، تهران.
23. مشایخی، قدرت‌ا...؛ شرح رساله‌ی الحقوق امام سجاد(ع)، انتشارات انصاریان، 1379، قم.
24. مطهری، مرتضی، قیام و انقلاب مهدی(عج) به ضمیمه‌ی شهید، انتشارات صدرا، 1358، قم.
25. مهدیزادگان، داوود؛ اسلام و نقد سنت و بری، انتشارات طه، 1377، قم.
26. میچل، ترنس آر؛ مردم در سازمانها زمینه‌ی رفتار سازمانی، ترجمه‌ی حسین شکرکن، انتشارات رشد، 1377، تهران.
27. وبر، ماکس؛ اخلاق پروتستانی و روح سرمایه‌داری، ترجمه‌ی عبدالکریم رشیدیان و پریسا منوچهری کاشانی، انتشارات علمی و فرهنگی، 1373، تهران.